Digitaliseren: heel wat makelaars maken er volop werk van. Voor sommigen onder hen is het zelfs een way of life. Zoals ook voor Kegels & Van Antwerpen, een onafhankelijk makelaarskantoor dat al jaren sterk op digitaal inzet. Hoe precies, en welke voordelen levert dat op? We vroegen het aan Luc Van Antwerpen, de gedelegeerd bestuurder.
Het verzekeringskantoor Kegels & Van Antwerpen ontstond in 2011, toen Luc Van Antwerpens eigen activiteit fuseerde met Kegels Verzekeringen. Maar zelf startte Luc al als verzekeringsmakelaar in 1996. “En toen al werkte ik zo veel mogelijk digitaal”, vertelt hij ons.
Digitaal werken gaat over veel meer dan alleen papieren documenten inscannen en digitaal bewaren. Voor mij gaat het al sinds het prille begin ook over het optimaliseren van werkprocessen. Zeker als het om repetitieve, handmatige taken gaat, zoek ik naar oplossingen waarmee we die efficiënter digitaal kunnen uitvoeren. Om bijvoorbeeld dubbele inputs te vermijden, informatie makkelijk te kunnen updaten en doorzoeken, eenmaal die gedigitaliseerd is enzovoort.
Neem nu de verwerking van onze post. Vroeger scanden we documenten over bijvoorbeeld schadegevallen, waarna we die manueel in onze software in het juiste dossier staken. Dat proces hebben we verder gedigitaliseerd. Vandaag moeten we de documenten nog steeds scannen, maar daarna belanden ze automatisch in het juiste dossier. Zo boeken we efficiëntiewinst en is de kans op een menselijke fout veel kleiner.
Of nog een voorbeeld: Brio, het beheerpakket van Portima dat we gebruiken, stuurt geheel automatisch vervaldagberichten naar onze klanten. Maar een rappel sturen, die actie moesten we tot voor kort nog zelf initiëren, telkens via dezelfde reeks handelingen in het pakket. Het ging dus om een typisch geval van een repetitieve taak die we liever uit handen geven aan technologie, maar we hadden er nog geen oplossing voor.
Dus ontwikkelden we zelf een systeem om het uitsturen van rappels te automatiseren. Vandaag schakelen we daarvoor een robot in. Geen C-3PO uit Star Wars (lacht), maar wel een computerprogramma dat de handelingen van onze medewerker kopieerde en eindeloos opnieuw uitvoert. Zie het als een soort macro uit Microsoft Excel of Word.
Juist. Kijk, tal van verzekeringsmaatschappijen communiceren digitaal via de Telebib-codificatie. Dat is een set van normen waarmee makelaars met verzekeraars allerlei data over klanten, zoals namen en adresgegevens, op een identieke manier kunnen uitwisselen. Een universele taal, zeg maar. In se gebruiken alle makelaars dezelfde informaticasystemen van die maatschappijen. Dat is ook bij ons het geval. We roeien met de riemen die voorhanden zijn. Maar we roeien er wel slim mee. We gieten er namelijk een eigen digitaal sausje over.
Aan de bestaande tools van de verzekeringsmaatschappijen proberen we namelijk telkens net iets meer te geven aan onze klanten, in vergelijking met andere makelaars. Niet alleen omdat digitaal nu eenmaal in ons DNA zit, maar ook omdat we zo veranderen van een grijze naar een gekleurde muis in het verzekeringslandschap.
Neem nu bijvoorbeeld een van onze projecten, de website Verzeker Je. Daarop sluit u heel eenvoudig, in slehts drie stappen, enkele instapverzekeringen af, die we zelf afnemen bij een klassieke verzekeraar. Via dezelfde weg geeft u als verzekerde nadien online schade aan. Wij verzorgen achter de schermen de communicatie met de verzekeringsmaatschappij, zo veel mogelijk geautomatiseerd.
Klopt. In de pijplijn zit al een volgende, soortgelijke website: Verzeker Je Moto. Op basis van slechts enkele gegevens krijgt u meteen een premie voor de verzekering van uw motorfiets. Gaat u daarop in, dan moet u het gekregen tariefvoorstel nog wat aanvullen met enkele persoonsgegevens, waarna de maatschappij de polis opmaakt en u digitaal een verzekeringscertificaat ontvangt. Opnieuw regelen wij alle communicatie met de verzekeraar, zo automatisch mogelijk. Ondertussen regelen we ook alle andere wettelijke verplichtingen. De polis kan de verzekerde nadien digitaal bij ons raadplegen.
De komende twee jaar willen we onze klanten nog meer instapverzekeringen online laten afsluiten. Tegelijk wensen we onze workflows verder te digitaliseren. We hebben onze taken opgedeeld van verzekeringstechnisch over eenvoudige verzekeringstaken tot erg repetitieve processen. Het merendeel van dat laatste werk willen we uitbesteden aan robots, zoals diegene die rappels verstuurt.
Steeds met een externe partner. Alleen: maar weinig IT-bedrijven begrijpen de verzekeringswereld voldoende. Terwijl je wel echt iemand nodig hebt die er veel kaas van heeft gegeten. De administratie die achter de verzekeringen schuilt, van de klant over de makelaar naar de verzekeringsmaatschappij, steekt namelijk heel bijzonder ineen. De juiste partner vinden is dus een grote uitdaging, maar we hebben die gevonden, lokaal. Hij schakelt op zijn beurt dan wel weer bijkomende IT-kracht uit India in, om de kosten te drukken.
Tegelijk vind ik het belangrijk dat makelaars de handen in elkaar slaan, om samen digitale oplossingen te realiseren. Want het klopt: alleen kunt u veel verwezenlijken, en op de markt zijn veel oplossingen te vinden. Dat zullen makelaars ook merken op de Summit van de Vivium Digital Awards, als ze daaraan deelnemen. Maar met een dedicated team van andere makelaars, verzekeraars en IT-bedrijven realiseer je nog veel meer, en dat bovendien een pak sneller.
Bovendien moeten we als makelaars onze oplossingen met elkaar delen. Iets wat we bij Kegels & Van Antwerpen zeker ook willen doen. Want kijk: onze grootste concurrenten, dat zijn niet díé andere makelaars, maar wel bedrijven met de grote digitaliseringsbudgetten. Dus deel ik onze oplossingen liever, om zo de hele makelaardij scherp te houden en onze gezamenlijke positie in de economie te bewaren.
Zoals eerder al verteld: efficiëntiewinst door geoptimaliseerde werkprocessen. Maar door te digitaliseren blijven we als Kegels & Van Antwerpen ook vooraan in het peloton, van waaruit we veel meer zien wat er op de markt gebeurt. Zo worden we ook als een trendsetter beschouwd, zowel door de verzekeringsmaatschappen als door onze klanten.
Digitaliseren is vandaag trouwens gewoon een must. Klanten willen tegenwoordig instant alles weten, alle info aan de vingertoppen hebben, mobiel. Zoals hun verzekeringen, die voor hen vaak een noodzakelijk kwaad zijn. Dus willen we hen die verzekeringen zo eenvoudig mogelijk laten afsluiten en hen heel makkelijk alle info over hun polissen laten terugvinden, via de websites waarover we het daarnet hadden.
Ja. Dé valkuil waarin u kunt trappen, is dat u te ver wilt gaan. U steekt te veel moeite in iets dat te weinig bijbrengt, zowel voor uzelf als voor uw klant. Verder vereist het laten uitvoeren van repetitieve taken door robots dat u die software af en toe opnieuw moet programmeren, wanneer de ontwikkelaar er een nieuwe versie van lanceert.
We proberen ook altijd het menselijke contact te behouden. Ik beschouw mezelf als een hybride verzekeringsmakelaar. Online bied ik verzekeringsproducten aan, te koop als in een grootwarenhuis, vaak ietwat getweakt, zodat ze nog beter zijn dan bij de concurrentie. Finaal komt er echter altijd een mens tussenbeide, bijvoorbeeld om mee op expertise te gaan of om schadegevallen te regelen.
Een andere belangrijke uitdaging is dat je alle neuzen van alle medewerkers in dezelfde richting moet krijgen. U moet hen overtuigen dat digitaliseren het kantoor verder helpt en werkzaamheden kan verrijken. Maar ook als makelaar zelf moet u er open voor staan. U mag niet halsstarrig uw eigen manier van werken blijven volgen, als die andere objectief gezien beter is. U moet willen meegaan en de voordelen van digitalisering zien.
Neen. Want dankzij digitalisering kunt u als makelaar net meer tijd steken in de klant zelf. Dat hebben we aan den lijve ondervonden in ons kantoor. Door bijvoorbeeld het scannen en klasseren van documenten volledig te automatiseren, kwam er bij onze administratieve medewerkers tijd vrij, waardoor zij enkele taken van de beheerders konden overnemen. Zo kregen die laatsten op hun beurt meer tijd om klanten te adviseren. De makelaar verdwijnt dus niet, maar houdt net beter stand én doet meer dan ooit waar hij goed in is: adviseren.
En misschien zitten sommige makelaars echt te vast in hun oude manier van werken en is voor hen the point of no return bereikt. Maar dan is de boodschap opnieuw: sla de handen in elkaar met kantoren die wel digitaliseren. Zo stellen de makelaars hun enorme relationele netwerk ter beschikking van nog meer klanten, met behoud van hun eigen identiteit, en profiteren ze tegelijk van de voordelen van digitalisering én van de inkoopkracht van een groot makelaarskantoor.
Oeps! Het ziet er naar uit dat je een verouderde browser gebruikt. Dit kan er voor zorgen dat deze website niet helemaal correct functioneert. We raden je ten sterkste aan om de laatste versie van je favoriete browser af te halen. Met een recente browser kan je op veilige en optimale wijze rondsurfen.
