Easyvest won de Vivium Digital Award voor het meest beloftevolle initiatief in klantentevredenheid met een unieke digitale oplossing, waarbij klanten volledig online een levensverzekering kunnen afsluiten. Dankzij de oplossing van Matthieu Remy, oprichter en CEO van Easyvest, kunt u als makelaar een complete, digitale end-to-end-ondersteuning bieden bij levensverzekeringen. Van het op de voet volgen van marketingcampagnes over het afsluiten van een levensverzekering tot een jarenlange service na de verkoop.
“Noem me eender welk product of dienst”, daagt Matthieu Remy me uit. “Ik ben zeker dat u het online kunt kopen met uw smartphone waarbij u binnen de kortste keren kunt genieten van het goed of de service. Maar wilt u een kapitaal opbouwen voor uw pensioen, door een levensverzekering aan te gaan? Dan moet u naar het kantoor van een makelaar trekken en daar ter plaatse een contract sluiten. Een proces dat lang kan aanslepen: van drie weken, wat nog snel is, tot zes maanden, als u eerst verschillende medische tests moet ondergaan.”
“Volgens ons niet, nee. Als de consument besloten heeft om een extra pensioen op te bouwen, maakt hij daar het liefst zo snel mogelijk werk van. Neemt het proces toch meer tijd in beslag, door een verplicht medisch onderzoek? Dan begrijpt hij dat wel, maar eist hij nog altijd een service die top én transparant is. De consument wil bijvoorbeeld de status van zijn aanvraag kennen. Weten dat zijn dossier bij de medische afdeling van de verzekeraar zit en dat de arts daar zoveel tijd nodig heeft om x of y na te gaan. Hij wil niet meer weken tot maanden lang in het duister tasten over zijn aanvraag.”
“Precies. Toen ik Easyvest in 2015 oprichtte, ontwikkelde mijn bedrijf een webgebaseerde oplossing die kapitaalkrachtige klanten adviseert bij beleggingen en die rekeningen voor hen beheert, zoals een private banker. Onze klanten stonden én staan als vijftigplussers vaak al wat verder in het leven. Op een bepaald moment vroegen hun kinderen ons of ze niet dezelfde soort vastrentende levensverzekeringen konden afsluiten als hun ouders, via digitale weg.
Zo kregen we het idee om consumenten op ons digitaal platform ook 100% online een levensverzekering te laten afsluiten. Via een website die bereikbaar is vanaf een desk- of laptop, of via een app op de smartphone.”
“Een onverminderd cruciale rol. Kijk, met onze oplossing kunt u alle stappen om een levensverzekering af te sluiten volledig digitaal doorlopen. Daarvoor biedt onze oplossing ook zo veel mogelijk informatie. Maar een levensverzekering blijft een complex product, geen commodity. Zowel de verzekering als het contract kennen heel wat bijzondere kenmerken die uitleg vereisen. Waarom is de premie zo hoog, en waarin wordt ze precies belegd? Hoe zit het met de fiscaliteit bij de in- en uitstap?
Al die zaken moet de verzekerde begrijpen. Bovendien gaat om een groot bedrag en engageert de klant zich voor een lange periode van mogelijk 35 jaar. Geen wonder dus dat bijna elke gebruiker van onze oplossing op een bepaald moment met een makelaar wil spreken. Om het nodige advies en toelichtingen over én het nodige vertrouwen in het product te krijgen, dat een programma of robot volgens ons nog niet kan overbrengen. De mens, de makelaar blijft een noodzakelijke schakel.
De verzekeringsmakelaar kan zijn rol ook uitgebreid spelen. Terwijl iemand via onze oplossing een levensverzekering afsluit, kan hij op elk moment vragen stellen aan de makelaar, telefonisch of via chat. Bovendien kan de verzekeringsmakelaar de controle overnemen van de website of app, terwijl de klant in wording die gebruikt, en bepaalde handelingen in zijn plaats doen.”
“Correct. Bij levensverzekeringen kunnen we drie grote processen of fasen onderscheiden. Ten eerste: marketing, het werven van klant, getting the word out. Ten tweede: de verkoop. Een prospect neemt contact op met de makelaar, om meer informatie te vragen. Er biedt zich een opportuniteit aan, waarop de verzekeringsmakelaar reageert met een voorstel. Ten derde: de jarenlange service. Onze digitale oplossing ondersteunt de makelaar tijdens die drie fasen.”
“Tijdens de marketingfase kan de makelaar zijn campagnes volledig digitaal beheren: targets instellen en een budget vastleggen, net als een begin- en einddatum. Tegelijk volgt de makelaar op de voet hoe leads contacten en uiteindelijk klanten worden, fysiek of via het digitaal kanaal waarmee hij campagne voert. Daarvoor moet de verzekeringsmakelaar in zijn communicaties naar Easyvest linken via url’s met een ID-nummer dat uniek is per kanaal. Klikt een prospect daarop, dan registreert onze oplossing via welk kanaal de prospect binnenkwam.
Zo’n precieze opvolging van marketingcampagnes is cruciaal, maar veel te weinig makelaars maken er werk van. Een makelaarskantoor investeert bijvoorbeeld een fiks bedrag in een paginagrote advertentie, maar gaat niet na of de actie ook effectief tot contacten en klanten leidt.”
“Dan wordt hij een qualified lead. Het proces tot een eventuele verkoop start, waarbij de prospect volledig online een levensverzekering afsluit, stap voor stap: van een simulatie van de verzekering, over het online invullen van alle benodigde documenten, die de makelaar vervolgens digitaal doorstuurt naar de verzekeraar, tot het digitaal ondertekenen van het contract en het betalen van de facturen.
Maar daarmee is de kous niet af en de ondersteuning door onze digitale oplossing niet voorbij. Wel integendeel, want nu begint het servicen, al die jaren lang. Tijdens die periode heeft een makelaar vier taken te vervullen: opvolgen of de klant zijn facturen elk jaar of elke maand zijn facturen betaalt, de klant ondersteunen wanneer die zijn risicoprofiel wil veranderen, hem doorheen de procedure begeleiden om een beroep te doen op een verzekering bij arbeidsongeschiktheid en tot slot ervoor zorgen dat de begunstigden uitbetaald worden wanneer de houder van een levensverzekering voor zijn pensioen overlijdt.
Bij die vier opdrachten ondersteunt onze oplossing de klant en de makelaar. Neem nu het risicoprofiel aanpassen: langs schriftelijke weg neemt dat vaak minstens twee weken in beslag. Met onze app of via onze website is een risicoprofiel met één klik aangepast. Daarbij kan de makelaar via chat, telefoon, … adviseren over het ideale moment om het profiel te wijzigen. Tegelijk stuurt het platform de verzekerde een pushbericht als een betaling niet uitgevoerd raakte. Tot slot kan de makelaar zijn klant digitaal bijstaan bij het doorlopen van de procedure en het invullen van documenten als de verzekerde of andere begunstigden een beroep op een verzekering willen doen. Op die manier speelt hij ook veel meer een rol na de verkoop, wat de klantenbinding vergroot.
En dan vergeet ik nog bijna hoe de klant via onze oplossing ook op de voet kan volgen hoeveel de beleggingen van zijn levensverzekering waard zijn. Vroeger kreeg u als verzekerde één keer per jaar een staat daarvan in uw brievenbus, meestal in maart. Vandaag checkt u de beleggingen in realtime via onze app of website.”
“Momenteel bieden we de oplossing enkel aan onze eigen klanten aan. Maar tegen eind 2020 willen we andere makelaars de kans geven om het platform te gebruiken en aan te bieden, als hun eigen oplossing in een eigen brandingjasje. Het einde van een jaar is het ideale moment voor zo’n lancering, aangezien levensverzekeringen vaak dan afgesloten worden.
De interesse bij makelaars is alleszins groot. Sinds we de Vivium Digital Award voor meest beloftevolle initiatief in klantentevredenheid wonnen, belden al velen ons op. Zij zien immers in hoe onze oplossing hun klanten tevredener kan maken, vooral door de tijdswinst en transparantie. Die tevredenheid is cruciaal, want een tevreden klant is ook trouwe klant.
Die grote tevredenheid stellen we trouwens ook volop bij onze eigen klanten vast. Onze Net Promotor Score, die aangeeft in hoeverre klanten ons bedrijf aan anderen zouden aanraden, bedraagt immers 68. Daarmee spelen we in dezelfde klasse als Amazon en Netflix.”
“Heel erg. Ten eerste bevestigde de award ons dat we aan een reële oplossing werken, die echt tot tevredener klanten leidt. Dat zagen we ook bevestigd tijdens de gesprekken die we die dag voerden met de verzekeringsmakelaars. De uitreiking was sowieso een uitstekende gelegenheid om met hen, onze prospecten, te praten. En dankzij het budget dat we wonnen, kunnen we het platform verder voor hen op punt te stellen. Wordt vervolgd, tegen eind 2020.”
Oeps! Het ziet er naar uit dat je een verouderde browser gebruikt. Dit kan er voor zorgen dat deze website niet helemaal correct functioneert. We raden je ten sterkste aan om de laatste versie van je favoriete browser af te halen. Met een recente browser kan je op veilige en optimale wijze rondsurfen.
