U wilt uw makelaarskantoor digitaliseren, voor meer efficiëntiewinst en klantenservice. Maar hoe kiest u de juiste digitale tools? Welke valkuilen moet u vermijden, en welke uitdagingen dient u aan te gaan? En op welke wijze voert u de oplossingen succesvol in? We vroegen het aan een makelaar met veel ervaring, tijdens onze eerste Vivium Digital Awards Digitalk.

Hoe de juiste tool kiezen
én er succesvol mee aan de slag gaan?

Koen Van Puyvelde is niet alleen makelaar, maar ook lid van de raad van bestuur van Aquilea, een grote groepering van makelaars, én gastdocent aan HoGent. Zo kon de man al heel wat inzicht in de markt van insurtechs vergaren en ervaring opdoen met het invoeren van digitale oplossingen.

“Door digitale tools in te zetten, wil een makelaar de efficiëntie voldoende verhogen, zodat hij ook voldoende klantenservice en advies kan verlenen”, vat Koen Van Puyvelde het samen. Want de administratie neemt toe, terwijl de klanten hoge verwachtingen hebben. Technologie kan de meerwaarde van de makelaar daarbij versterken, maar dan moet je enkele valkuilen mijden.

Te vermijden valkuilen

“De laatste tijd komen er heel veel insurtechs op ons af, met frisse, zeer goede ideeën”, aldus de makelaar, maar enkele zaken maken de juiste keuze moeilijk. “Om te beginnen, bieden insurtechs soms te veel hetzelfde. Bovendien is hun oplossing vandaag mogelijk wel top, maar morgen misschien niet meer. Of de tool oogt al volwassen, maar is dat helemaal nog niet.”

Terwijl de makelaar moet kiezen, want als hij zich op vele applicaties moet abonneren, wordt dat een grote kost, met niet altijd dezelfde return, benadrukt Koen Van Puyvelde. “Dus moet u zo goed mogelijk wikken en wegen, en dan ervoor gaan en proberen. Soms zal u een verkeerde keuze maken, maar dat hoort er tot op zekere hoogte bij.” Raadpleeg daarbij zeker ook onze Radars Life, Non-Life en Klantenconnectie/-interactie, waarmee we het kwaliteitsvolle aanbod van insurtechs inzichtelijk in kaart brengen.

“Tegelijk is mijn advies aan makelaars: verenig u, in losse samenwerkingsverbanden, zoals Aquilea. Lidmaatschap levert niet alleen kortingen op bij insurtechs, mits genoeg omzet, de leden wisselen ook graag ideeën en ervaringen uit. En wij nodigen zelf de insurtechs uit, om hun oplossing te komen pitchen, waarna we die samen evalueren.”

Stap voor stap invoeren

Ook de implementatie in het kantoor zelf vergt de nodige aandacht. “Zo is het heel belangrijk dat je goed bekijkt hoe de medewerkers de oplossing onthalen, want voor hen is het allemaal nieuw. Maar ook: welke efficiëntiewinst levert het op? Welke winsten en baten, zonder het gewenste servicelevel, de persoonlijke aanpak en het gepaste advies uit het oog te verliezen?”

Digitale oplossingen moet u ook geleidelijk aan invoeren, omdat ze extra werk met zich meebrengen. “Vroeger kwamen vragen binnen via de post, daarna via de fax, vervolgens via e-mails … waarop klanten nú een antwoord verwachten. Maar sommige antwoorden vragen nu eenmaal wat tijd.”

Cruciaal is een wisselwerking tussen de makelaar en de insurtech. “Als we vinden dat iets iets beter kan, moet de leverancier daar een antwoord op bieden.” Een volgende stap is cocreatie. “Bij Aquilae hebben we o.a. een eigen tool ontwikkeld, de Kmo-scan, waarmee makelaars de verzekeringscontracten en -noden van een kmo-klant kunnen analyseren. Wij bepaalden daarbij de juiste vraagstelling en aanpak, het IT-luik besteedden we uit.”

Welke soorten tools moet de makelaar kiezen?

“Natuurlijk zijn service en kwaliteit van belang, maar daarnaast bepaalt de prijs zeer sterk of een klant voor een verzekering kiest. Daar kunnen marktspelers ons snel en efficiënt bij helpen. Het is niet omdat we lokale makelaars zijn, dat we daarvoor geen oplossing kunnen inzetten.”

Makelaars moeten zelfs gewoon mee, benadrukt Koen Van Puyvelde. “Vele klanten zijn het gewoon om op websites als Coolblue of Bol.com te werken. Het publiek verjongt en gaat ervan uit dat we digitaal werken.” Nogmaals, zonder dat makelaars hun USP uit het oog verliezen: service en het juiste advies bieden, want daarin moet efficiëntiewinst zich uiteindelijk vertalen.

Koen Van Puyvelde ziet hoe insurtechs daarbij makelaars begeleiden. “Als ze hun aanbod gewoon op ons zouden loslaten, zouden we er mogelijk niets mee doen, omdat het allemaal nieuw is. Dus nemen ze ons desnoods een beetje bij de hand, opdat we worden wat we willen worden: een efficiënt kantoor met hun tools.”

Boodschap aan de verzekeraars

Tot slot houdt Koen Van Puyvelde paar sterke pleidooien tegenover verzekeringsmaatschappijen. “Zo droom ik van meer uniformiteit in de tools. Als ik vandaag als onafhankelijke makelaar een schadegeval ingeef, moet ik daarvoor verschillende systemen gebruiken, naargelang de verzekeraar. Dat maakt het ingewikkeld en tijdrovend.”

“Daarnaast moeten verzekeraars hun API’s (software waarmee apparaten en programma’s met elkaar kunnen communiceren, red.) voldoende openzetten of herschrijven, zodat alle actoren er snel en efficiënt mee kunnen werken. In Nederland is inpluggen bij een maatschappij een fluitje van een cent. In België is dat nog moeilijk, dat moet snel veranderen.” Bij ons is de boodschap alvast goed toegekomen!