Récompenser les solutions numériques créées pour et par les courtiers d’assurances pour doper leur efficacité et la satisfaction des clients, tel est l’objectif des Vivium Digital Awards. Une initiative soutenue par Feprabel, la fédération des courtiers en assurances et des intermédiaires financiers de Belgique, à l’heure où le secteur fait face au tournant numérique. Fort de ses trente ans d’expérience dans le secteur, son CEO Patrick Cauwert nous éclaire sur les enjeux de cette révolution.
« Le rôle de Feprabel en tant qu’union professionnelle est d’encourager toutes les initiatives visant à promouvoir les assurances en général et le numérique en particulier. En braquant les projecteurs sur des solutions au potentiel élevé, les Vivium Digital Awards offrent un réel incitant pour les courtiers et le secteur.
Depuis plus de 80 ans, notre fédération est présente sur tous les fronts pour aider ses membres à préparer leur avenir et assurer leur pérennité. Aujourd’hui, s’inscrire dans la mouvance du numérique est une nécessité absolue. Les courtiers doivent saisir cette opportunité car elle est un élément incontournable de leur avenir. »
« Feprabel est à l’initiative de nombreuses actions dans le secteur depuis de nombreuses années. Notre fédération fait partie de la plateforme Telebib qui regroupe les entreprises et les intermédiaires en assurances et gère la norme sectorielle Telebib, un outil de normalisation électronique unique en Europe. Il permet de standardiser les échanges entre les compagnies d’assurances et les courtiers, ce qui assure un transfert de données de qualité. En plus de favoriser la transformation digitale, Telebib améliore la productivité. »
« Le numérique a modifié en profondeur notre économie et notre vie. L’exemple des smart cities focalisées sur les technologies de l’information et de la communication est révélateur à cet égard. Les courtiers réalisent que la numérisation est un passage obligé pour notre secteur qui a toujours été très traditionnel. Le comportement des clients a profondément changé. Ils veulent pouvoir accéder facilement et rapidement aux informations et interagir avec leur courtier par le biais d’outils performants. Seuls les courtiers qui répondront à ces nouveaux besoins tireront leur épingle du jeu. »
« La transformation numérique doit s’opérer progressivement pour favoriser une mise en place harmonieuse. Il faut choisir le bon timing et le bon tempo pour faire les choses correctement, sans précipitation. Le courtier qui propose à ses clients une application qui ne fonctionne pas risque d’en payer le prix. La qualité des outils et des applications est essentielle. Notre fédération a un rôle à jouer en guidant ses membres dans le choix des meilleures solutions mais aussi en favorisant une certaine coordination. Nous pourrions par exemple mettre en place un call center pour les clients afin d’assurer le suivi dans le cas où une appli ne fonctionne pas. »
« Il est indispensable de concilier le numérique et l’humain. Les tâches administratives auxquelles l’intervention humaine n’apportent pas de valeur ajoutée gagneraient à être numérisées. Je pense à une demande de duplicata de carte verte ou encore aux paiements standardisés. Un système de paiement en ligne permet de souscrire plus rapidement à nos produits et de bénéficier d’une couverture effective immédiatement. Je suis plus réservé dans le cas d’une déclaration de sinistre en raison de sa dimension émotionnelle. Le contact humain est indispensable pour trouver une solution comme une voiture de remplacement ou l’envoi d’un réparateur par exemple.
L’intelligence artificielle peut fonctionner comme un support mais plus pour le courtier que pour le client. Je pense par exemple à la catégorisation des clients afin de nous permettre d’élargir nos connaissances sur leur profil, de mieux identifier leurs besoins et de leur proposer des offres sur mesure.
Dans un scénario idéal, le client disposerait d’un configurateur d’assurances, toutes branches et compagnies confondues. Il pourrait le consulter pour tester les différentes possibilités avant de se rendre chez son courtier pour en discuter et obtenir une solution personnalisée. Mais il s’agit d’un projet ambitieux et encore utopique. »
« L’assureur classique a vécu, c’est une réalité. La mutation est en marche et se poursuivra de toute façon. L’avenir appartient aux courtiers qui prennent le train de la numérisation. Leur défi est évidemment de s’ouvrir aux nouvelles technologies sans pour autant devenir des robots. Le contact virtuel ne peut se faire au détriment du relationnel. S’adapter au monde, oui, mais en préservant l’humain qui reste le cœur de notre métier. Une majorité de nos membres sont déjà sur la bonne voie. L’heure n’est donc plus à l’inquiétude mais à l’optimisme. »
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