En tant que courtier, êtes-vous passé avec enthousiasme à l’ère du numérique ou êtes-vous plutôt hésitant dans votre adoption des nouvelles technologies ? Le courtier David Nechelput fait partie du premier groupe : « La transition vers un bureau sans papier a représenté un investissement de taille, mais nous en récoltons les fruits aujourd’hui. Comme nous perdons moins de temps en paperasse administrative, nous pouvons déployer notre expertise pour nos clients. »
David Nechelput : « J’ai fondé adviceplus il y a neuf ans. J’ai racheté un bureau existant que j’ai développé. L’ancien bureau faisait tout sur papier : chaque dossier était imprimé et conservé dans des armoires d’archives. J’ai voulu me débarrasser au plus vite de cette façon de faire. »
« Nous avons d’abord pris le temps d’élaborer un système. Le moment venu, il y a sept ans, j’ai engagé quelqu’un et loué un scanner pour permettre une transition rapide.
Tous les collègues y ont contribué. Pendant un an, avant de commencer la journée de travail, nous consacrions une heure par jour à la numérisation de dossiers papier. Nous avions élaboré un système où tout le monde analysait un dossier chaque matin et décidait ce qui devait être numérisé et ce qui pouvait être jeté.
C’était un travail de forçat et nous avons réussi à en venir à bout. Au bout d’un an, toutes nos armoires d’archives avaient disparu et nous travaillions désormais sans papier. C’était un investissement de taille, mais nous en récoltons encore les fruits aujourd’hui.
Naturellement, en tant que banquier et courtier en assurances, il n’est pas possible de se passer entièrement de papier. Hier, j’ai dû imprimer 110 pages à faire signer par quatre parties. Même si aujourd’hui, tous les anciens dossiers ont été nettoyés, nous restons donc confrontés au papier dans notre fonctionnement quotidien. Mais dès qu’ils sont signés, nous numérisons à nouveau tous les documents.
Chaque collaborateur a un ordinateur portable Microsoft Surface et travaille à un flex desk. Ainsi, tout le monde peut commencer la journée à un bureau bien rangé et avec l’esprit clair. »
« Certainement. Comme nous travaillons désormais avec une équipe de douze personnes, nous avons déménagé dans un plus grand bureau l’année dernière. Nous y avons aménagé trois salles de réunion de manière distincte pour convenir aux différents moments auxquels nous rencontrons un client.
Dans la salle de réunion THINK, nous faisons connaissance avec notre client. Nous nous efforçons de découvrir qui il est, ce dont il a besoin et ce qu’il attend de nous. Nous nous y présentons, et nous expliquons notre mission et comment nous pouvons représenter une plus-value. Le client peut ainsi décider en connaissance de cause si nous lui convenons.
Lorsqu’un client décide de collaborer avec nous, nous l’invitons dans notre salle de réunion PLAN. Nous y disposons d’un moniteur Samsung Flip, un tableau numérique sur lequel nous allons réfléchir et calculer avec le client. Souvent, le client se tient près du tableau pour nous aider à modéliser sa situation, ce qui donne lieu à une interaction captivante. Sur la base de cet exercice de réflexion, nous élaborons une proposition concrète sur mesure pour le client.
Une fois par an, nous invitons nos clients à prendre un bon café dans notre troisième salle de réunion, LIVE. Nous y avons installé des sièges confortables et une télévision connectée. C’est le cadre idéal pour passer en revue les contrats en cours et évaluer si les produits correspondent toujours à leurs besoins. »
« Chaque année, nous choisissons un thème auquel nous nous consacrerons. L’année prochaine sera pour nous l’année de la proactivité. En 2020, nous voulons que nos clients puissent accéder à leurs contrats en ligne. Les clients ne peuvent pas encore consulter ces contrats numériquement : l’année prochaine, nous aimerions donc y remédier. En numérisant certains moments de contact avec le client, nous pourrons passer plus de temps à donner des conseils spécialisés pour répondre à des questions spécifiques. »
« Je pense que oui. Il y a de bonnes initiatives grâce auxquelles il nous est plus facile de travailler de manière numérique.
Par exemple, Vivium a développé un logiciel qui permet de numériser les données client qui ont été remplies sur un contrat préexistant. Cela nous épargne un travail d’encodage inutile.
D’autres assureurs viennent également vers nous pour nous proposer de nouvelles applications. »
« Cela évolue vite, mais je m’en réjouis. Je ne suis pas devenu courtier pour passer mon temps à encoder des données d’assurance d’un système à l’autre. Je préférerais que toute la paperasse disparaisse le plus vite possible, et je crois que ce sera rapidement le cas. Il y a cinq ans, les clients venaient encore nous remettre leurs ordres de virement ; de nos jours, tout le monde utilise une application bancaire mobile. Je salue cette évolution.
J’aide aussi mes clients à découvrir de nouvelles applications numériques. Cette année, je veux expliquer à tous nos clients les avantages d’itsme®. Cette application permet de se connecter en toute sécurité à des applications de services publics telles que Tax-on-web ou mypension.be. Les gens peuvent ainsi consulter leur épargne-pension et leurs assurances de groupe. Je trouve important que les clients gardent eux-mêmes une vue d’ensemble et sachent sur quoi ils pourront compter lorsqu’ils prendront leur pension.
Pour moi, l’avantage est que je dois passer moins de temps à imprimer, à numériser ou à envoyer des papiers. Moins j’ai de travail administratif, plus il me reste de temps pour expliquer aux gens en quoi consiste un bon plan de pension. Donner des conseils adaptés aux désirs spécifiques de chaque client : c’est là que réside ma valeur ajoutée. »
« C’est évident, en gardant les yeux ouverts. En outre, j’ai la chance d’avoir un comité consultatif composé de dix personnes très intelligentes que je peux inviter une fois par an. Je leur présente mon business plan et elles me donnent un feed-back incroyablement précieux. Elles me donnent les références d’experts vers qui je peux me tourner ou me donnent de bons exemples de la méthode employée par de grandes entreprises. Cela m’inspire énormément. »
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