Lors du dernier Vivium Digital Summit, la secrétaire Louise a également été mise à l’honneur à deux reprises : avec le prix du public et avec celui de l’Initiative la plus prometteuse Efficacité de l’Agence. Elle ne pouvait pas monter en personne sur le podium, et pour cause puisque Louise est une employée de bureau virtuelle développée par WeGroup. Un modèle technologique de pointe qui, associé à la personne du courtier, offre une expérience assurance 2.0. Comment Louise permet-elle d’augmenter l’efficacité de l’agence ? Nous en avons discuté avec Arvid De Coster, cofondateur de WeGroup.

« Jusqu’il y a quelques années, je travaillais moi-même dans le secteur des assurances », commence Arvid De Coster. « Je formais les nouveaux courtiers avec lesquels je me rendais souvent chez des clients particuliers. Dès le départ, j’ai eu une vue des problèmes rencontrés par la pratique du courtage dont par exemple, le traitement chronophage des sinistres. »

Comment réduire le temps de traitement des dossiers sinistre et le rendre plus efficace ?

Arvid De Coster : « Avec mes compagnons Bjorn Vuylsteker et Rémi Wildschut, je savais que les sinistres pouvaient être gérés de façon beaucoup plus efficace, à condition d’utiliser la technologie appropriée. Fin 2017, nous avons donc créé WeGroup afin de développer la solution digitale requise : Louise, notre employée de bureau virtuelle.

En réalité, le problème à résoudre est triple. Pour commencer, le traitement des sinistres prend du temps, entre autres parce que le courtier doit s’entretenir avec énormément de parties différentes. De plus, le contact avec l’assuré n’est pas toujours optimal. Le début est souvent difficile, car quand avez-vous surtout de nombreux contacts avec un courtier en assurances ? En cas de sinistre justement. Par conséquent, le traitement commence déjà avec un client insatisfait. Enfin, les courtiers n’utilisent pas toujours les données digitales à bon escient… »

Pourtant, ces données ne constituent-elles pas justement la base pour un traitement de sinistres plus efficace ?

« En effet ! A l’heure actuelle, de nombreuses données vous permettant d’avoir une meilleure vue du profil d’assurance d’un client sont disponibles. Notamment, à quoi ressemble son habitation, dans quelle voiture roule-t-il… En votre qualité de courtier, plus vous connaissez votre client, mieux vous pourrez le servir. Louise, notre employée de bureau virtuelle consulte ces précieuses sources d’informations.

Elle améliore l’efficacité d’un bureau de courtage en automatisant un maximum de process, grâce à la puissance de son intelligence artificielle. Voyez comment Louise traite une partie des e-mails entrants : elle reçoit un e-mail relatif à un sinistre et dans 90% des cas, elle comprend immédiatement de quoi il s’agit et sait s’il manque encore des informations, telles que les photos d’un sinistre en cours de traitement. Dans ce cas, elle s’adresse directement à l’assuré et constitue automatiquement le dossier. S’il le souhaite, le courtier n’a plus qu’à vérifier… »,

….ce qui lui fait économiser beaucoup de temps et ce n’est que le début !

« Certainement. Louise est capable d’assurer le traitement, de A à Z, d’environ 40% des sinistres, sans intervention du courtier. Il s’agit de sinistres d’une ampleur relativement limitée, de 2 500 à 3 000 euros chacun. Traitement complet du dossier qui va de la vérification de la couverture au paiement. Louise règle tout en un temps record, par rapport au délai classique habituellement requis pour le traitement du sinistre. Elle traite ainsi de petits dossiers en cinq minutes.

Elle envoie aussi de façon tout à fait autonome, les e-mails nécessaires à l’assuré, aux partenaires du courtier … comme ceux pour fixer un rendez-vous entre l’assuré et le bureau d’expertise. Le courtier ne doit donc plus consacrer de temps à toutes ces communications. Louise veille elle-même à satisfaire à toutes les obligations légales, par exemple dans le cadre de MiFID. Dans la mesure du possible, elle complète automatiquement les formulaires requis. Le courtier doit juste les signer. Il peut également imprimer une liste qui certifie qu’il a respecté toutes ses obligations.

De plus, Louise procède à 150 vérifications au niveau de la fraude. Pour cela elle sonde, entre autres, toutes sortes de sources de données. Si un sinistre est causé par le mauvais temps, Louise vérifie si la tempête déclarée a bien eu lieu au domicile du client et si elle a atteint la puissance annoncée. Lorsqu’un courtier doit réclamer lui-même les données à l’IRM, cette vérification nécessite souvent trois à quatre semaines. Louise clarifie ces informations en quelques secondes seulement, via des images extraites de satellites météorologiques. Ou imaginez : en tant que courtier, vous recevez des photos d’une griffe sur une voiture. Via une analyse de pixels, Louise est capable de vérifier si les photos ont été ou non prises à l’aide du smartphone avec lequel l’assuré les a envoyées. Si ce n’est pas le cas, il s’agit peut-être d’une tentative de fraude. »

Louise ne se limite pas à la gestion des sinistres ?

« Au total, elle sonde nonante sources de données qui lui permettent d’obtenir rapidement une vue des besoins et du risque de l’assuré. À l’aide de quelques questions courtes, Louise aide le courtier pendant son entretien avec le client. Ainsi, en cinq petites minutes, elle parvient à définir une image très précise du client et de son profil d’assurance et peut par conséquent, y associer un conseil sur mesure.

Grâce à des images satellites, Louise vérifie, par exemple, l’aspect de l’habitation d’un assuré. Ces informations peuvent être utiles dans le cadre du traitement d’un sinistre, et augmentent les opportunités de cross-selling ou d’upselling. Peut-être le client possède-t-il une piscine pour laquelle il ferait mieux de souscrire une police supplémentaire ? Louise superpose plusieurs photos satellites et aériennes, afin d’obtenir une image précise de l’habitation jusqu’à six semaines. A l’aide de données extraites de LIDAR, une technologie capable de déterminer la distance jusqu’à un objet ou une surface au moyen d’impulsions-laser, Louise obtient donc une image parfaite de l’habitation en 3D et donc une réponse aux questions telles que : quel est le volume du bâtiment ? Quels matériaux de construction ont été utilisés, tels que le chaume pour les toits, ce qui représente un risque d’assurance élevé. »

Que se passe-t-il lorsque le profil d’assurance est défini ?

« Dans ce cas, Louise peut envoyer en quelques secondes, plusieurs demandes d’offres à différents assureurs. Elle compare leurs offres en termes de qualité et de tarif, et détermine l’assurance la mieux adaptée au client, tout en tenant compte au maximum de son profil d’assurance.

Le courtier envoie le relevé des assurances sélectionnées au client. Ensuite, ce dernier peut souscrire en ligne la police de son choix. Et le voilà couvert. Louise assure en permanence le suivi du client et de son portefeuille d’assurance. Elle suit les changements que le courtier ignore peut-être et qui sont susceptibles d’augmenter les opportunités de vente. Ainsi, l’assuré a peut-être fait placer des panneaux solaires ou un carport, ce qui implique une augmentation de prime. »

Toutes les sources de données utilisées par Louise sont-elles accessibles au public ?

« Oui, tant en Belgique qu’en Europe. Comme la loi belge stipule que les données obtenues par l’imposition fiscale sont publiques, notre pays propose énormément de sources relativement accessibles. A l’avenir, nous pourrions peut-être aussi utiliser des données verrouillées, telles que les publications sur les médias sociaux et les données bancaires. Mais – et c’est important – uniquement avec l’accord du client bien sûr. Louise encode aussi systématiquement les données au meilleur avantage de l’assuré, sauf si elle détecte une tentative de fraude à l’assurance (rires).

De nombreux assurés sont d’ailleurs disposés à accorder l’accès à leurs données. Ainsi, l’expérience nous enseigne que 90% des gens qui connaissent notre technologie, souhaitent donner accès à leurs médias sociaux. Les jeunes sont plus au fait de leurs données, contrairement aux personnes de 55 ans et plus. En tant qu’assuré, vous n’êtes jamais obligé de dévoiler toutes les informations vous concernant. Plus vos données seront accessibles, plus votre profil d’assurance sera précis mais, même sans disposer de toutes les données, Louise fournit des informations utiles. »

Elle soulage le courtier de nombreuses tâches. Quel est encore son rôle finalement ?

« Plus que jamais un rôle de conseil. Tout d’abord, il doit continuer à interpréter avec le client les assurances proposées par Louise. Il reste incontournable pour les demandes d’assurance complexes et les sinistres, surtout s’il peut y consacrer plus de temps. De plus, le courtier reste la personne vers laquelle se tourne l’assuré pour être rassuré.

Nous croyons fermement en cette solution hybride qui est d’une grande aide, mais qui ne remplace personne. Louise gère beaucoup de tâches administratives et de tâches liées à la gestion de sinistres, mais le courtier reste présent quand il s’agit de conseiller et de continuer à optimiser la qualité. En effet, le courtier est parfois le seul au courant des projets de ses clients, comme un désir d’enfant par exemple. Louise et le courtier s’associent pour proposer une expérience d’assurance 2.0. »

C’est cette expérience d’assurance 2.0 qui vous a également permis de remporter deux prix lors du Vivium Digital Summit ?

« Effectivement, le prix du public et le prix de l’Initiative la plus prometteuse Efficacité de l’agence, ce qui a fait grimper le nombre de leads ces derniers jours. Nous estimons qu’il s’agit d’une forte croissance. Pas moins de 75 courtiers travaillent avec Louise à l’heure actuelle. Quelques grands assureurs et gestionnaires de sinistres internationaux sont d’ailleurs clients chez nous.

Grâce à notre victoire, tout le monde réalise à présent que toutes les entreprises Insurtech ne sont pas prêtes à digitaliser le rôle du courtier. A l’instar de Vivium, nous croyons en la solution qui consiste à associer le courtier et la technologie pour aider le client final. La double victoire nous a confirmé que le public et le jury considèrent notre Louise comme un superbe exemple de ce type de solution.

N’allez pas croire que le courtier est conservateur, rigide et pas du tout disposé à franchir le pas de la numérisation. Nous le ressentons tout à fait différemment. Ils ne connaissent pas toujours les solutions digitales présentes sur le marché. Toutefois, les Vivium Digital Awards vont changer les choses. A l’aide d’une démonstration, même un courtier plus âgé réalise parfaitement que l’IA (intelligence artificielle) est l’avenir. »