« Aujourd’hui, les courtiers peuvent rapidement faire des pas de géant sur la voie de la digitalisation »

Visiter le site web de Coalis est instructif. Ce réseau de bureaux de courtage mise depuis longtemps déjà sur la digitalisation, sans oublier toutefois le rôle de conseiller personnel du courtier. Que du contraire. C’est ce qu’illustre notre entretien très inspirant avec Luc Moïse, administrateur délégué de Coalis.

« Il y a quelques années, j’estimais qu’un bureau comptant un courtier et un ou deux collaborateurs n’avait pas de survie à moyen terme », se souvient Luc Moïse. D’où sa décision de développer un réseau de bureaux de courtage comptant à ce jour quatre implantations : Huy, Manhay, Liège et Modave.

« Cela a généré de solides économies d’échelle, et dégagé davantage de moyens pour digitaliser, rien que pour l’envoi de bulletins d’information ou le développement de campagnes en ligne, par exemple, des aspects qui comptent en termes de prix. Si en outre plus de courtiers rejoignent notre réseau pour utiliser, moyennant paiement, nos nouveaux outils digitaux, nous disposerons d’encore plus de ressources pour la digitalisation. »

Votre organisation est donc entièrement axée sur la digitalisation ?

« Oui. La structure de Coalis facilite la digitalisation. Nous y travaillons d’ailleurs depuis des années. Mais tout comme nous avons dû acquérir des compétences de comptable, de fiscaliste ou de spécialiste RH en passant par la case formation, nous avons aussi dû apprendre à digitaliser en cours de route. En tombant et en nous relevant.

Et pendant toutes ces années, les start-up qui développaient des solutions digitales n’existaient pas encore. Nous avons cherché nous-mêmes notre voie digitale. Certaines de nos nombreuses tentatives se sont parfois avérées inefficaces dans un premier temps, pour révéler leur efficacité par la suite. Cet apprentissage par « essai-erreur » a nécessité un investissement important en temps.

Ce n’est que depuis deux ans que nous disposons de solutions digitales qui sont vraiment au point et qui nous permettent de franchir de grandes étapes. »

La digitalisation est-elle maintenant assez rapide ?

« À mes yeux, non. Car il existe de très bonnes solutions digitales sur le marché, mais il est extrêmement important qu’elles se connectent à des systèmes de Broker Management, pour que les courtiers ne soient plus tenus de saisir deux fois les données dans l’une et l’autre application.

Cette connexion n’y est actuellement pas assez souvent prévue, ce qui est un réel frein pour moi pour investir dans de nouvelles solutions digitales. Je ne peux le faire que si j’estime que la probabilité est élevée que les outils ou innovations seront un jour compatibles avec le système de Broker Management que j’utilise. »

La digitalisation est-elle nécessaire, pour vos clients et pour vous ?

« Absolument. En tant que courtier, nous devons assumer de plus en plus de tâches, ce qui accroît notre charge administrative. Pour rester rentables, nous devons donc optimiser nos processus.

Laissez-moi vous donner un exemple de notre approche. De nombreux clients assurent leur oldtimer par notre intermédiaire. Ce genre d’assurance fait partie d’un marché de niche, peu rentable. C’est l’un des premiers produits pour lesquels nous avons allégé notre charge de travail en digitalisant.

Quand un client nous contacte aujourd’hui pour assurer son oldtimer, nous lui envoyons un lien vers un questionnaire qui, une fois rempli, nous fournira toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne police, avec un tarif sur mesure. Cela nous permet aussi de compléter la fiche client.

Dès que le client a répondu à nos questions et cliqué sur “Envoyer”, il obtient automatiquement un PDF reprenant tous les documents légalement obligatoires, tels que la fiche client, la fiche MiFID, la proposition d’assurance et le tarif. Il dispose ainsi de toutes les informations précontractuelles dans un seul document, qu’il a créé lui-même.

Lorsque le client signe ce PDF et le renvoie, les formalités sont terminées pour lui. Et nous ne devons plus envoyer, faire signer et recevoir en retour tous les documents un à un. Cela nous fait gagner beaucoup de temps et de clics par jour. »

Des processus plus efficaces vous permettent-ils également de mieux remplir votre rôle de conseiller ?

« Absolument. Car le courtier a toujours un rôle important à jouer, comme conseiller entretenant des contacts en ligne et en présentiel avec ses clients. C’est souvent essentiel pour comprendre ce que veut le client, comment il vit ou comment fonctionne son entreprise. Dans la plupart des cas, c’est en effet la seule façon de l’assurer de manière optimale.

Ce matin par exemple, j’ai rencontré un client professionnellement actif en Australie, Amérique du Sud, Corée du Sud et Russie. Si je ne lui parle pas pour en savoir plus sur ses activités, comment pourrais-je lui fournir la couverture dont il a besoin ? Bien entendu, si vous devez assurer un plombier ou un électricien, vous ne devrez pas nécessairement lui parler pendant deux heures, car vous aurez rapidement compris ce qu’il fait.

Et même si un client souscrit une assurance de manière purement digitale, nous pouvons encore intervenir personnellement. Chez Coalis, nous réalisons actuellement de brèves vidéos explicatives sur les produits d’assurance pour les transmettre par courriel à nos clients. À la fin de chaque vidéo, nous insérons un lien permettant de demander la police par voie digitale. Si le spectateur donne suite, c’est l’occasion idéale de l’appeler pour lui faire part d’une proposition supplémentaire. Et même lorsque le client a tout finalisé par voie digitale et que je n’ai plus rien à lui vendre, je le contacte pour le remercier.

Nous devons aussi rendre plus efficaces et/ou automatiques toutes les communications clients qui ne contribuent pas au résultat final. Il en va de même pour toutes les autres opérations qui n’offrent aucune valeur ajoutée aux clients. En tant que courtier, je peux ainsi consacrer mon temps et mon énergie à ce que le client trouve utile. »

Digitalisez-vous aussi pour d’autres raisons ?

« Jusqu’à présent, nous nous concentrons surtout sur l’amélioration de nos processus. Je sais que d’autres personnes digitalisent également pour optimiser l’acquisition de clients, mais nous n’y avons pas encore travaillé.

Nos clients s’attendent aujourd’hui à ce que nous soyons actifs sur le plan digital. C’est dans ce cadre que s’inscrivent les vidéos que je viens d’évoquer. En outre, nous proposons un site web complet, avec de nombreux services en ligne. Par exemple, un espace clients dans lequel ils peuvent effectuer eux-mêmes de nombreuses opérations, comme déclarer un sinistre. Je souhaite étendre cet espace afin que l’on puisse y souscrire des produits plus simples. Car ici aussi, en tant que courtier, j’offre peu de valeur ajoutée.

Vous trouverez également sur notre site web des liens vers des documents et outils pratiques, tels que des modèles de contrats de location ou des modules pour le calcul de l’impôt des personnes physiques, des frais de notaire lors d’un acte d’achat ou d’un mandat hypothécaire. De plus, nous envoyons chaque trimestre un bulletin d’information à nos clients. Il s’agit en fait d’un lien vers des articles sur notre site, dans lesquels nous répondons aux questions pratiques des clients. »

À quelles fins les clients utilisent-ils principalement votre site web ?

« Les statistiques montrent qu’actuellement, les gens consultent principalement notre site pour nous contacter. En outre, de nombreux visiteurs accèdent aux articles du site web via notre bulletin d’information.

À terme, j’aimerais implémenter un chat dans lequel les internautes pourront poser des questions supplémentaires, dans le cas où un article n’a pas encore apporté toutes les réponses. Nous entamons ainsi un dialogue qui aboutit éventuellement à des ventes supplémentaires. Mais instaurer un tel chat n’est pas chose aisée pour nous, car Coalis reste globalement une petite structure.

Quelle est l’importance des ventes via le site web ? Si chaque semaine, quelqu’un demande une assurance via notre site, pour l’instant, c’est toujours un nombre insuffisant de prospects intéressants. Nous devons donc attirer davantage de clients et de prospects sur notre site web, par exemple par le biais d’actions promotionnelles. »

Utilisez-vous également les réseaux sociaux ?

« Personnellement, à 56 ans, j’estime que les réseaux sociaux sont globalement plus néfastes que positifs. Les collaborateurs plus jeunes ne sont pas forcément de mon avis. Lorsqu’ils me disent: “Notre notoriété ne se développera pas seulement grâce au logo sur nos vitrines, à notre site web, au bouche à oreille, et aux publicités dans les médias locaux… il faut aussi utiliser les réseaux sociaux.” Je les suis car ils ont raison, nous devons nous adapter à notre époque.

Nous avons donc un compte Facebook, mais nous n’en avons pas fait grand-chose jusqu’il y a peu. Cela va changer. Quelqu’un dans notre entreprise alimentera le compte, mais avec des éléments consensuels, non polémiques. De même, nous n’effectuerons pas de vente directe via Facebook, du moins pas dans un premier temps. Nous allons uniquement essayer d’accroître notre notoriété, en partageant notamment des articles avec des conseils pratiques, en fonction de l’actualité. »

Comment communiquer par voie digitale avec les clients ?

« Nous envoyons des e-mailings depuis plusieurs années déjà, mais le résultat qu’ils rapportent dépend fortement du sujet. Si nous communiquons sur la manière dont les clients peuvent mettre à niveau un produit qu’ils possèdent déjà, nous recevons en moyenne 10% de réponses positives. Les e-mailings sur les nouveaux produits suscitent quant à eux plutôt 0,5 à 3% de réactions positives.

Si nous communiquons également avec nos clients par le biais de systèmes de messagerie instantanée ? Nous laissons ce choix à chaque collaborateur. Les collaborateurs plus jeunes aident régulièrement les clients via WhatsApp, surtout pour répondre aux questions de base, en particulier pendant le confinement. Ils ne le font jamais avec de nouveaux clients, mais uniquement avec des clients existants.

Personnellement, j’utilise beaucoup moins WhatsApp. Je m’occupe plutôt des clients professionnels et j’organise souvent mes réunions avec eux via Microsoft Teams. »

Aviez-vous déjà organisé des appels vidéo avec des clients, avant la crise sanitaire ?

« Non, jamais. Disons que c’est une bonne manière de s’entretenir avec les clients si vous ne pouvez pas les rencontrer de visu. Mais les appels vidéo ne remplaceront jamais le contact physique, car ils ne permettent pas de transmettre la même quantité de communication non verbale. Les gens interagissent aussi plus spontanément en face-à-face. Les réunions en vidéo restent un peu artificielles.

Au sens figuré, les clients sont également plus proches de vous lors d’une rencontre physique. La vidéo se prête très bien à des explications techniques, par exemple sur les conditions générales d’une assurance. Mais il est beaucoup plus difficile de convaincre un prospect par vidéo.

Si nous sommes tous vaccinés un jour, nous organiserons encore des vidéoconférences, selon moi. Mais il ne faudra jamais s’y limiter. Certains diront que se rencontrer en vidéo et en chair et en os, c’est la même chose. Pourtant, on perd quelque chose. Le client acceptera d’être en contact de cette manière avec son courtier en assurances. Mais s’il vous rencontre une ou deux fois par an physiquement, parce que vous vous rendez chez lui, c’est tout de même autre chose. Vous ne pourrez jamais faire ce plaisir à votre client si vous travaillez uniquement par vidéoconférence. »

Quelle conclusion tirez-vous de la digitalisation aujourd’hui ?

« Ceux qui étaient déjà intéressés par la digitalisation il y a des années perdaient parfois des mois à intégrer des solutions digitales. En revanche, ceux qui opèrent leur transformation digitale seulement maintenant, peuvent compter sur une meilleure implémentation de solutions digitales optimisées, développées par des insurtechs créatives et ingénieuses.

Vous ne devez donc pas vous laisser décourager si vous n’en êtes encore qu’au début de la voie digitale. Vous avez encore beaucoup de chemin à parcourir, mais vous pourrez faire des progrès considérables. Aujourd’hui, vous disposez en effet de solutions digitales performantes qui vous permettront de rattraper rapidement votre retard éventuel. »

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