Jusqu’en mars 2020, les discours sur la numérisation se concentraient surtout sur les possibilités qu’ouvriraient à l’avenir les technologies émergentes. « Mais le confinement a entraîné un glissement technologique », explique Jef Bussens, Strategy Manager Digital chez Vivium. Les applications pragmatiques ont repris le dessus. Lesquelles ? Pourquoi ? Et comment les exploiter au mieux ?

« Les entreprises ont changé leur fusil d’épaule : elles recherchent surtout des solutions pratiques qui répondent aux besoins urgents actuels. Pour les courtiers, cela signifie gagner en efficacité dans les processus opérationnels, et augmenter leur présence en ligne. » Nous abordons ici quelques-unes de ces solutions et la manière dont elles permettent de répondre au mieux à vos besoins.

Développez votre site web dans un objectif clair

Il est évident qu’en 2020, la présence en ligne du courtier en assurances est plus importante que jamais. « Ce qui implique non seulement de bien choisir les canaux que vous utiliserez, mais aussi de définir l’objectif à atteindre pour chaque canal. Car nous le verrons par la suite, il est déconseillé de courir plusieurs lièvres à la fois sur un même canal. Vous devez donc d’une part disposer d’un site web de qualité doté des fonctionnalités de base adéquates et être régulièrement actif sur les médias sociaux, et d’autre part poursuivre un objectif clair. » Nous allons à présent approfondir les deux pistes à explorer.

Utilisez votre site web pour générer des contacts

« Parallèlement à cela, votre site peut être un outil organisationnel », poursuit le Strategy Manager.« Dans ce cas, vous devrez surtout le développer comme un outil reprenant les heures d’ouverture de votre bureau, une éventuelle fonction de chat pour poser des questions et – ce qui est indispensable aujourd’hui – la possibilité de prendre rendez-vous en ligne. »

« Cette dernière fonction implique évidemment que votre agenda soit à jour sur le site. Soit vous l’actualisez chaque jour manuellement, soit vous automatisez le processus de prise de rendez-vous en intégrant un outil d’agenda prêt à l’emploi sur votre site. »

Vous pouvez également créer une zone client sur votre site web. Jef Bussens : « Les clients y auront accès à leurs contrats pour les gérer eux-mêmes. Ils pourront également y modifier leur profil. C’est une facilité tant pour eux que pour le courtier et ses collaborateurs, qui auront ainsi moins de tâches administratives à effectuer. »

« Je remarque que de nombreux courtiers recherchent aujourd’hui des solutions pour créer une zone client. Mais centraliser toutes les données d’assurances d’un client est assez compliqué, surtout s’il est assuré auprès de différentes compagnies », souligne Jef.

« Chez Vivium, nous voulons en tout cas faciliter ce processus pour les assurances qui passent par notre intermédiaire. La solution ? Des services Web et des API, c’est-à-dire des logiciels qui permettent à des appareils et des programmes de communiquer entre eux. Nous sommes par conséquent en train de développer une zone client qui pourra être intégrée dans le système de gestion des clients du courtier par le biais d’une API. Rendez-vous en 2021 pour en savoir plus à ce sujet ! »

Utilisez votre site web comme canal de vente

Vous pouvez évidemment considérer votre site Internet comme un canal de vente. « Un site sur lequel vous convainquez par exemple des clients potentiels de combler les lacunes de leurs assurances. Votre communication doit séduire. Exemple : “Le propriétaire d’une telle voiture paie en moyenne une prime d’autant. Il est possible de trouver moins cher. Découvrez dès maintenant votre avantage.” Si le visiteur se montre intéressé et vous fournit quelques informations de base, vous lui confirmerez que vous pouvez formuler une meilleure proposition et lui demanderez de prendre contact avec vous. Votre site web génère ainsi des leads. »

Vous pouvez alors proposer un outil qui permet de vous demander un tarif, en intégrant un formulaire de tarification sur votre site Internet, ce qui vous permettra ensuite d’obtenir une proposition auprès de plusieurs compagnies. Ce Vivium Digital Webinar vous en dira plus sur ces solutions.

Ayez une vision claire pour votre site web et votre bureau

« Le fait de considérer votre site web comme un canal de vente ne vous empêche pas d’y placer des informations sur les assurances. Celles-ci seront même indispensables pour vendre. Mais évitez de transformer votre site en canal d’information complet, ce qui pourrait être une troisième vision. Sinon, vos visiteurs vous contacteront moins rapidement et vous générerez moins de leads. »

« Un courtier doit donc choisir un objectif principal pour son site, et le structurer en conséquence. Un tel site sera plus efficace et produira plus de résultats avec moins de frais de développement qu’un site basé sur différentes visions simultanées », explique Jef Bussens.

L’objectif que vous poursuivez avec votre site web dépendra également de l’objectif que vous avez défini pour votre bureau. « Si vous voyez votre site comme un canal de vente, vous devrez disposer de collaborateurs en nombre suffisant pour assurer le suivi des leads. Vous pourrez peut-être libérer cette capacité en allégeant les tâches administratives grâce à une zone client sur le site Web. Encore une fois, privilégier une vision n’implique pas d’exclure complètement les autres. »

Quid des médias sociaux et des messageries instantanées ?

Évidemment, un courtier doit également être actif sur les médias sociaux. Et dans ce domaine aussi, l’objectif que vous souhaitez atteindre dictera le choix des canaux.

Rien ne vous empêche cependant de poursuivre des objectifs différents sur les réseaux sociaux et avec votre site Web. « Vous pouvez notamment aménager votre site web comme un canal de contact qui allège vos tâches administratives et tenter de générer des leads sur Facebook », explique Jef Bussens. « Mais il est crucial de rester cohérent. »

Simultanément, vous devez être joignable 24 heures sur 24 sur les systèmes de messagerie instantanée. « Il y a dix ans, un courtier pouvait encore s’en sortir en proposant un formulaire de contact sur son site auquel il réagissait après x heures, voire x jours. Aujourd’hui, un client attend des réponses beaucoup plus rapides. Vous pouvez entretenir vos contacts personnels par le biais de solutions complètes comme MyBroker, mais aussi avec des applications comme WhatsApp si vous connaissez bien le client. Le contact étant plus individuel, il devra moins s’appuyer sur une vision. »

Des robots pour alléger les tâches administratives

Outre la présence en ligne, il est essentiel de gagner en efficacité dans les processus. Ainsi, les processus de réception de clients en agence passent aujourd’hui par un système de vidéoconférence efficace, avec un outil sur mesure.

Dans le même temps, des robots vous permettent d’alléger les tâches administratives : ce sont des assistants virtuels qui automatisent, améliorent ou facilitent les tâches assurées par vos collaborateurs. Nous vous avions déjà expliqué précédemment comment cette technologie pouvait assumer certaines tâches répétitives, comme la retranscription dans un programme d’informations de contrats d’assurance disponibles au format PDF.

La grande différence : les processus fonctionnent désormais en continu

« Les robots actuels vont encore plus loin. « Ils ne sont plus limités à l’exécution de tâches isolées. Ils peuvent également faire appel à d’autres technologies, comme un module de numérisation capable de reconnaître une écriture manuscrite. Ils sont également en mesure de prendre contact avec une banque de données via un API afin d’obtenir des informations que le courtier ne possède pas. Voire de faire appel à un module Natural Language Processing qui demande des informations écrites à un client, identifie ces informations dans sa réponse et les transmet au robot », poursuit Jef Bussens.

Les robots modernes peuvent même prendre des décisions qui exigent normalement une intervention humaine. « Pour cela, le robot va faire appel à un réseau neuronal, l’IA. Il peut ainsi demander à un module IA de vérifier s’il ne serait pas utile de contacter certains clients pour passer leurs polices en revue. De manière entièrement automatisée, ou du moins afin de servir de fil conducteur pour votre jugement final. »

Il y a quelques années, quand une personne qui n’avait pas assez d’informations devait prendre une décision, le travail s’arrêtait jusqu’à ce qu’elle ait entrepris les actions nécessaires. « Ensuite, on a automatisé le processus, mais un robot qui manquait d’informations s’arrêtait et un humain devait établir la connexion avec une autre technologie, puis faire redémarrer le robot. Aujourd’hui, le robot prend lui-même contact avec cette autre technologie, sans interrompre le processus. »

Est-ce de la science-fiction ? « Non, tous les développeurs de modules robots proposent déjà ces possibilités, avec une marge d’erreur de plus en plus réduite. C’est aussi le cas avec l’IA, mais surtout avec le traitement automatique du langage et le module de numérisation pour la reconnaissance de l’écriture manuscrite », conclut Jef Bussens.

Vous souhaitez utiliser ces technologies ?

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