Vendre des assurances à distance, sans contact direct avec le client, tout en apportant votre touche personnelle. Lors du dernier Vivium Digital Webinar de 2020, Arvid De Coster, co-fondateur et CEO de WeGroup, a expliqué comment y parvenir, en créant une expérience client 2.0. Lisez l’essentiel de ses explications ci-dessous et revoyez la session virtuelle.

Depuis mars 2020, nous évoluons dans un nouvel univers où les courtiers tels que vous sont amenés à se pencher sur la manière de créer une autre expérience client, même si c’était déjà important avant la crise du coronavirus. « Car le client a changé sa façon de penser et d’agir depuis longtemps, par exemple en effectuant ses opérations bancaires et ses achats en ligne », explique Arvid De Coster. Le monde des assurances doit suivre le mouvement, mais il y a encore du pain sur la planche.

La même méthode pendant trois cents ans

« Si de nombreuses entreprises et industries sont avides d’innovations, certains secteurs le sont malheureusement moins et n’ont pas la volonté d’adopter ce que le marché recherche aujourd’hui. Je pense qu’il en va de même pour le monde des assurances qui reste figé pour certains domaines, dans une manière de penser et d’agir. »

Pour comprendre comment nous en sommes arrivés là, nous devons retourner à Londres au milieu du 18e siècle. « À l’époque, le commerce transatlantique avec le Nouveau Monde était très florissant », poursuit Arvid De Coster. « Mais les problèmes sur la route ou avec les navires étaient fréquents. Heureusement, vous pouviez vous attabler dans un pub avec un souscripteur qui analysait le risque, répertoriait vos besoins et vous proposait le meilleur produit. »

Toujours les mêmes problèmes

Lloyd’s of London, le café le plus connu à l’époque et même encore aujourd’hui, fonctionne encore de la même manière, à une table avec un souscripteur. En réalité, le monde des assurances a peu changé, mettant les courtiers face aux mêmes problèmes.

« Premier problème : des applications digitales faibles. De nombreux courtiers en assurances me disent qu’ils sont déjà très à la page sur le plan digital. Ils utilisent un logiciel de gestion et sont presque “paperless”. C’est en effet un bon début. Mais on peut faire bien mieux. »

Le deuxième problème est l’inefficacité, d’après Arvid De Coster. « Les processus de gestion des sinistres par exemple, sont souvent très lents et imprécis, et engendrent par conséquent des coûts élevés. Car moins ces processus sont efficaces, plus vos collaborateurs doivent perpétuer ces méthodes de travail lourdes. Et plus il est nécessaire d’engager, de former et de rendre opérationnelles de nouvelles recrues dans l’agence. »

« Enfin, il y a trop peu d’interaction avec les clients. Lorsque je le leur dis, les courtiers rétorquent que les conseils personnalisés font leur force et qu’il y a là une interaction. C’est exact hors ligne, mais le digital peut faire beaucoup mieux. D’autre part, bon nombre d’assureurs trouveraient intéressant que les courtiers s’entretiennent une fois par an avec tous leurs clients afin d’évaluer si les risques et besoins ont changé. Les courtiers n’ont actuellement pas le temps de le faire. »

Solution : l’expérience client 2.0

Comment garantir à vos clients une nouvelle manière d’être assurés et conseillés, la perfection en matière de produits et d’expérience, mais d’une manière qu’ils attendent au 21e siècle ?

« Pour créer cette expérience client, nous devons passer à un modèle hybride où vous, courtiers, recourez à la technologie, en restant l’axe principal. Dans ce cadre, l’assistance apportée par ce modèle nouveau et moderne s’accompagne de conseils personnalisés. »

L’analyse de données externes pour régler les sinistres constitue un premier pilier pour optimiser l’expérience client, parce que cette analyse permet un traitement plus rapide. Dans le même temps, l’automatisation robotisée est très importante, car elle permet aussi de servir plus rapidement les clients. « Cette rapidité est cruciale car à l’heure actuelle, rien n’importe plus aux yeux des clients qui attendent un service direct et immédiat. »

Enfin, l’expérience utilisateur et l’interaction sont essentielles et concernent notamment la facilité d’utilisation des outils digitaux. Par exemple, un formulaire qu’on a envie de compléter, qui correspond à l’expérience d’utilisation que le client attend aujourd’hui, consciemment ou non.

En partie garanti par l’assistante virtuelle

Louise, l’assistante virtuelle avec laquelle WeGroup a été récompensé à deux reprises lors des Vivium Digital Awards 2019, aide à réaliser les trois piliers précités. Elle analyse les risques et besoins de votre client sur base de quelques questions brèves. Parallèlement, elle s’enquiert des besoins du client, qui nécessitent peut-être une couverture supplémentaire, cherche des opportunités d’upselling, aide à choisir le produit le mieux adapté et demande une signature électronique au client, tout en remplissant automatiquement les obligations légales. »

Curieux de savoir comment Louise réalise tout cela ?

Visionnez notre Vivium Digital Webinar, dans lequel Arvid De Coster explique clairement ce que l’assistante virtuelle peut faire pour vous et vos clients. Vous pourrez ensuite tester Louise vous-même. Continuez également à consulter notre site Internet pour obtenir plus d’informations et puiser de l’inspiration digitale.

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