Easyvest a remporté le Vivium Digital Award pour l’Initiative la plus prometteuse – Satisfaction des clients, avec une solution numérique unique qui permet à vos clients de conclure une assurance vie entièrement en ligne. Grâce à la solution de Matthieu Remy, fondateur et CEO d’Easyvest, les courtiers peuvent mettre en place une assistance complète, numérique et de bout en bout pour les assurances vie : du suivi pointu des campagnes de marketing à des années de service après-vente, en passant par le processus de conclusion de l’assurance vie en soi.
« Citez-moi n’importe quel produit ou service, me défie Matthieu Remy, et je suis certain que vous pouvez l’acheter en ligne, avec le smartphone que vous avez en poche. Vous pouvez le faire immédiatement et profiter du produit ou du service dans les plus brefs délais. Mais si vous voulez vous constituer un capital pension en souscrivant une assurance vie ? Vous devrez vous rendre au bureau d’un courtier et conclure un contrat sur place. Ce processus peut durer longtemps, de trois semaines – ce qui est encore assez rapide – à six mois, si vous devez d’abord subir différents examens médicaux. »
« D’après nous, non. Une fois que le consommateur a décidé de se constituer une pension supplémentaire, il préfère s’y mettre dès que possible. Et si le processus dure plus longtemps à cause d’un examen médical obligatoire ? Il pourra le comprendre, mais il exigera toujours un service de qualité et transparent. Le consommateur veut notamment connaître le statut de sa demande. Il voudra par exemple savoir que son dossier est au service médical de l’assureur et qu’il faudra encore au médecin autant de temps pour vérifier ceci ou cela. Il ne veut plus rester dans le flou pendant des semaines ou des mois. »
« Exactement. Quand j’ai fondé Easyvest en 2015, mon entreprise avait développé une solution en ligne qui conseille des clients fortunés au niveau de leurs investissements et qui gère leurs comptes pour eux, comme un banquier privé. Souvent, nos clients étaient – et sont toujours – un peu plus avancés dans la vie. Ce sont des personnes de plus de cinquante ans. A un certain moment, leurs enfants nous ont demandé s’ils ne pouvaient pas conclure le même type d’assurance vie à taux fixe que leurs parents, par la voie numérique.
Cela nous a donné l’idée de proposer aux consommateurs de conclure aussi une assurance vie sur notre plateforme en ligne, de manière 100% numérique, via un site Web accessible sur un ordinateur de bureau, sur un ordinateur portable, ou via une app sur smartphone. »
« Un rôle absolument essentiel. Notre solution permet de parcourir entièrement en ligne toutes les étapes de la conclusion d’une assurance vie. C’est pourquoi elle offre d’ailleurs autant d’informations que possible. Or une assurance vie reste un produit complexe – ce n’est pas un produit de consommation de base. Tant l’assurance que le contrat présentent de nombreuses caractéristiques spécifiques qui demandent une explication.
Pourquoi la prime est-elle si élevée et dans quoi exactement est-elle investie ? Qu’en est-il de la fiscalité à l’entrée et à la sortie du contrat ? … L’assuré doit comprendre tout cela. En outre, il s’agit d’un montant important et d’un engagement qui peut courir sur une longue période, peut-être 35 ans. Il n’est donc pas étonnant que presque chaque utilisateur de notre solution veuille parler à un courtier, pour recevoir les conseils et les explications nécessaires, mais aussi pour être rassuré sur le produit. Selon nous, un programme ou un robot n’y suffit pas encore. L’humain, le courtier reste un maillon essentiel de la chaîne.
Le courtier en assurances peut aussi jouer un rôle plus étendu. Quand quelqu’un conclut une assurance vie via notre solution, cette personne peut à tout moment poser des questions au courtier, par téléphone ou par messagerie instantanée. En outre, le courtier en assurances peut prendre le contrôle du site Web ou de l’application pendant que le client en devenir l’utilise et effectuer certaines opérations à sa place. »
« Non, c’est exact. En ce qui concerne les assurances vie, nous pouvons distinguer trois grands processus ou trois grandes phases. La première phase : le marketing, l’acquisition du client, la promotion. La deuxième phase : la vente. Un prospect contacte le courtier pour demander plus d’informations ; une opportunité se présente, à laquelle le courtier en assurances réagit avec une proposition. La troisième phase : les années de servicing. Notre solution numérique soutient le courtier pendant ces trois phases. »
« Pendant la phase de marketing, le courtier bénéficie d’une gestion entièrement numérique de ses campagnes : il peut fixer des objectifs, établir un budget, définir une date de début et une date de fin… En même temps, il a une vision claire de la façon dont les leads entrent en contact et finissent par devenir clients, en fonction des canaux physiques ou numériques qu’il exploite pour sa campagne. Pour ce faire, il doit inclure un lien vers Easyvest dans ses communications, à l’aide d’une URL avec un identifiant unique pour chaque canal. Si un prospect clique dessus, notre solution enregistre ainsi le canal par lequel il est entré.
Ce degré de précision est essentiel au suivi des campagnes de marketing, mais trop peu de courtiers y ont recours. Un bureau de courtage pourra par exemple investir un montant important dans une publicité pleine page, mais omettra de vérifier si l’action a effectivement rapporté des contacts et des clients. »
« Il devient alors un qualified lead. C’est le début d’un processus qui pourra aboutir à une vente. Le prospect conclut son assurance vie entièrement en ligne, étape par étape : de la simulation de l’assurance au remplissage en ligne de tous les documents nécessaires, que le courtier transférera à l’assureur, à la signature numérique du contrat et au paiement des factures.
Mais les choses ne s’arrêtent pas là – et le soutien de notre solution numérique non plus. Au contraire, c’est le début du servicing, pendant de longues années ! Au cours de cette période, le courtier a quatre tâches à assurer : premièrement, vérifier que le client paie ses factures chaque année ou chaque mois ; deuxièmement, soutenir le client s’il veut adapter son profil de risque ; troisièmement, accompagner le client dans la procédure à suivre pour faire appel à une assurance incapacité de travail ; et quatrièmement, veiller à ce que les bénéficiaires reçoivent les fonds si le titulaire d’une assurance vie décède avant sa pension.
Notre solution soutient le client et le courtier dans l’exécution de ces quatre missions. Prenez par exemple l’adaptation du profil de risque. Par écrit, cela prend souvent au moins deux semaines. Mais dans notre app ou sur notre site Web, un profil de risque peut être adapté en un clic. Le courtier peut discuter avec le client par messagerie instantanée, par téléphone, etc., du moment idéal où il peut adapter son profil. Quant aux paiements, la plateforme envoie une notification push à l’assuré si un paiement n’a pas été exécuté.
Enfin, le courtier peut proposer un accompagnement numérique pour parcourir la procédure et remplir les documents ensemble si le client ou d’autres bénéficiaires veulent faire appel à une assurance. Le courtier joue ainsi un rôle beaucoup plus important après la vente, ce qui contribue à fidéliser davantage le client.
Et j’oubliais presque de dire qu’avec notre solution, le client peut aussi suivre de près la valeur des investissements de son assurance vie. Auparavant, en tant qu’assuré, vous receviez une fois par an un rapport dans votre boîte aux lettres, généralement en mars. Aujourd’hui, vous pouvez suivre les investissements en temps réel via notre app ou sur notre site Web. »
« Pour l’instant, nous la proposons uniquement à nos clients. Mais d’ici fin 2020, nous voulons donner à d’autres courtiers l’opportunité d’utiliser la plateforme et de la proposer en tant que solution propre, avec leur image de marque. La fin de l’année est le moment idéal pour un tel lancement, car les assurances vie sont souvent conclues pendant cette période.
Quoi qu’il en soit, les courtiers font preuve d’un grand intérêt. Depuis que nous avons remporté le Vivium Digital Award pour l’Initiative la plus prometteuse – Satisfaction des clients, de nombreux courtiers nous ont déjà appelés. Ils voient très bien comment notre solution peut contribuer à la satisfaction de leurs clients, surtout au niveau du gain de temps et de la transparence. Et cette satisfaction est essentielle, car un client satisfait est un client fidèle.
Nous constatons d’ailleurs ce niveau de satisfaction élevé chez nos propres clients. Notre Net Promoter Score, qui indique dans quelle mesure les clients recommanderaient notre entreprise, s’élève à 68. Nous sommes ainsi dans la catégorie d’Amazon et de Netflix. »
« Nous sommes extrêmement satisfaits. Tout d’abord, l’Award nous a confirmé que nous avions trouvé une vraie solution qui améliore réellement la satisfaction des clients. Les discussions que nous avons eues le jour même avec les courtiers en assurances nous ont également confortés dans cette idée. La remise des prix était de toute façon une excellente opportunité de parler avec eux, nos prospects. Et grâce au budget que nous avons gagné, nous pourrons encore peaufiner la plateforme pour eux. Affaire à suivre, d’ici fin 2020. »
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