Numériser, voilà une action déjà quotidienne pour de nombreux courtiers. Pour certains d’entre eux, c’est même devenu un mode de vie. C’est aussi le cas de Kegels & Van Antwerpen, un bureau de courtage indépendant qui investit déjà depuis des années dans le digital. De quelle manière, précisément ? Quels sont les avantages de la digitalisation pour une telle structure ? Et quels en sont aujourd’hui les enseignements ? Nous avons posé toutes nos questions à Luc Van Antwerpen, administrateur délégué.
Le bureau de courtage Kegels & Van Antwerpen a été créé en 2011, lorsque Luc Van Antwerpen a fusionné sa propre activité avec Kegels Verzekeringen. Luc a démarré comme courtier en assurances en 1996. « À l’époque, je travaillais déjà le plus possible au format digital », nous raconte-t-il.
Le travail digital va bien au-delà des tâches de scanning et de sauvegarde de documents papier en format numérique. En ce qui me concerne, il s’agit aussi, depuis le début, d’optimiser les processus de travail. Je cherche en particulier des solutions permettant de numériser les tâches répétitives et manuelles afin de gagner en efficacité. Par exemple, pour éviter d’encoder en double, pour mettre à jour et rechercher facilement des informations une fois qu’elles sont numérisées, etc.
Le traitement de notre courrier, par exemple. Auparavant, nous scannions des documents relatifs aux sinistres. Ensuite, nous les introduisions manuellement dans notre logiciel, dans le bon dossier. Nous avons digitalisé ce processus. Désormais, nous devons encore scanner les documents, mais ils arrivent ensuite automatiquement dans le bon dossier. Cela nous permet de gagner en efficacité et de réduire le risque d’erreur humaine.
Autre exemple : Brio, le programme de gestion de Portima que nous utilisons, envoie automatiquement des avis d’échéance à nos clients. Jusqu’il y a peu, nous devions toutefois initier nous-mêmes l’envoi d’un rappel via la même série d’opérations dans le programme. Il s’agissait donc d’un cas typique de tâche répétitive pouvant être assurée par un logiciel, mais nous n’avions pas encore trouvé de solution.
Nous avons donc développé nous-mêmes un système permettant d’automatiser l’envoi de rappels. À l’heure actuelle, nous utilisons un robot. Pas C-3PO de Star Wars (rires), mais un programme informatique qui copie les opérations de notre collaborateur et qui les répète à l’infini. Il faut l’envisager comme une sorte de macro de Microsoft Excel ou Word.
Tout à fait. Vous savez, de nombreuses compagnies d’assurance communiquent de façon digitale via la codification Telebib. Il s’agit d’un ensemble de normes permettant aux courtiers d’échanger de façon identique avec les assureurs toutes sortes de données relatives aux clients, telles que les noms et les adresses. On peut dire qu’il s’agit d’un langage universel. En fait, tous les courtiers utilisent les mêmes systèmes informatiques de ces compagnies. C’est le cas chez nous aussi. Nous utilisons les moyens mis à notre disposition. Mais nous les utilisons intelligemment en les mettant à notre sauce digitale.
Nous essayons systématiquement d’améliorer les outils des compagnies d’assurances pour nos clients, par rapport aux autres courtiers. Non seulement parce que nous ne pouvons pas vivre sans le digital, mais aussi parce que cela nous permet de nous démarquer dans le secteur des assurances, à l’image d’une souris grise qui deviendrait colorée.
Prenons par exemple l’un de nos projets : le site web Verzeker je. Ce site vous permet de souscrire très simplement, en trois petites étapes, des assurances spécifiques que nous confions nous-mêmes à un assureur classique. Dans le même esprit, en tant qu’assuré, vous pouvez déclarer votre sinistre en ligne. Nous automatisons, autant que possible, la communication en coulisses avec la compagnie d’assurances.
En effet. Un autre site web similaire est déjà dans le pipeline : Assurez Votre Moto. Après avoir indiqué quelques données, vous obtenez immédiatement le montant de la prime pour assurer votre moto. Une fois votre accord donné, vous devez compléter la proposition de tarif que vous avez reçue à l’aide de quelques données personnelles. Ensuite, la compagnie établit la police et vous recevez un certificat d’assurance au format digital. Une fois de plus, nous réglons la communication avec l’assureur, ainsi que toutes les obligations légales de la manière la plus automatisée possible. L’assuré peut consulter la police au format digital chez nous.
Durant les deux prochaines années, nous voulons permettre à nos clients de souscrire encore plus d’assurances en ligne. Nous souhaitons également poursuivre la digitalisation de nos processus de travail. Nous avons réparti nos tâches en tâches techniques et tâches simples dans le domaine des assurances et en processus répétitifs. Nous souhaitons confier la majorité de ces tâches à des robots, comme le robot qui envoie des rappels.
Toujours avec un partenaire externe. Ceci dit, peu d’entreprises IT comprennent suffisamment le monde des assurances. Pourtant, vous avez besoin de quelqu’un qui a beaucoup d’expérience dans le domaine. La gestion des tâches administratives dans le domaine des assurances, du client au courtier en passant par la compagnie d’assurances, possède de nombreuses particularités. Trouver le bon partenaire constitue donc un fameux défi. Mais c’est chose faite, au niveau local. Notre partenaire fait, de son côté, appel à des collaborateurs IT supplémentaires en Inde afin de réduire les coûts.
Je trouve également important que les courtiers unissent leurs forces pour mettre au point des solutions numériques. En effet, si vous travaillez seul en tant que courtier, vous pouvez déjà réaliser certaines choses et des solutions sur le marché existent. Les courtiers le constateront d’ailleurs au Vivium Digital Awards Summit. Toutefois, si vous collaborez au sein d’une équipe soudée composée d’autres courtiers, assureurs et entreprises IT, vous accomplirez beaucoup plus et plus vite.
En outre, en tant que courtiers, nous devons partager nos solutions. Telle est certainement notre ambition chez Kegels & Van Antwerpen. En effet, nos principaux concurrents ne sont pas ces autres courtiers, mais bien des entreprises disposant de budgets de digitalisation conséquents. Je préfère partager nos solutions pour garder le monde du courtage concurrentiel et préserver notre position commune dans l’économie.
Comme déjà expliqué, nous enregistrons un sérieux gain d’efficacité grâce à ces processus de digitalisation. En digitalisant, Kegels & Van Antwerpen reste en tête du peloton, ce qui nous permet d’avoir une meilleure vue sur ce qui se passe sur le marché. Nous sommes considérés comme des précurseurs, tant par les compagnies d’assurances que par nos clients.
Aujourd’hui, la digitalisation est un véritable must. Les clients veulent tout savoir immédiatement : toutes leurs informations doivent être à jour, disponibles en ligne et mobiles. Il en va de même pour leurs assurances, qui sont souvent un mal nécessaire pour eux. Nous voulons donc leur permettre de souscrire des assurances le plus simplement possible et de retrouver aisément toutes les informations relatives à leurs polices via les sites web dont nous avons parlé.
Oui. Le principal piège consisterait à vouloir aller trop loin, à vouloir investir trop d’énergie dans quelque chose qui ne rapporte pas assez, que ce soit pour vous ou pour votre client. Il est en outre important de garder à l’esprit que l’exécution de tâches répétitives par des robots nécessite une reprogrammation régulière du logiciel. Par exemple, si le développeur lance une nouvelle version.
Nous essayons aussi de maintenir le contact humain en permanence. Je me considère comme un courtier en assurance hybride. Je propose des produits d’assurance en ligne, disponibles à la vente comme dans un supermarché et souvent légèrement améliorés, histoire de faire mieux que la concurrence. En fin de compte, l’intervention d’un être humain reste nécessaire, pour gérer des dossiers plus complexes ou gérer des sinistres, par exemple.
Garder l’ensemble des collaborateurs orientés dans la même direction constitue un autre défi important. Vous devez les convaincre que la digitalisation aidera le bureau et pourra enrichir les activités. En tant que courtier, vous devez rester ouvert à cette perspective. Vous ne pouvez pas vous obstiner à travailler de la même manière s’il est objectivement prouvé qu’une nouvelle méthode est meilleure. Vous devez prendre le train en marche et reconnaître les avantages de la digitalisation.
Non. Grâce à la digitalisation, vous pouvez, en tant que courtier, accorder davantage de temps au client lui-même. Nous l’avons vécu dans notre bureau. Par exemple, en automatisant intégralement les tâches de scanning et de classement de documents, nos collaborateurs administratifs ont libéré du temps, ce qui leur a permis de reprendre des tâches des gestionnaires. Ces derniers ont pu, à leur tour, consacrer plus de temps à conseiller les clients. Le courtier ne disparaît donc pas du tout. Au contraire, il résiste plus que jamais et est disponible pour ce qu’il sait faire de mieux : conseiller.
Les courtiers qui restent ancrés dans leurs vieilles méthodes risquent d’atteindre le point de non-retour. Pour rappel, voici le message clé à retenir : associez-vous avec des bureaux qui digitalisent leurs processus. Les courtiers peuvent ainsi mettre leur énorme réseau relationnel à disposition de plus de clients, tout en conservant leur identité propre. Et ils bénéficient des avantages de la digitalisation et du pouvoir d’achat d’un grand bureau de courtage.
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