Un client qui a été victime d’un incendie, d’un dégât des eaux ou d’une tempête veut avant tout avoir le plus vite possible la certitude que les dommages qu’il a subis seront indemnisés et réparés correctement. En tant que courtier, vous pouvez répondre immédiatement à ses interrogations à l’aide de l’outil de calcul Desk Adjuster de Vivium. Une solution numérique unique dont nous avons récemment amélioré la convivialité pour accélérer encore le traitement des sinistres.

Après une tempête ou un incendie par exemple, votre client compte sur une intervention rapide, avec une estimation correcte du sinistre et un choix entre plusieurs options de réparations. « Auparavant, les délais de traitement des dossiers de sinistre étaient particulièrement longs. En effet, le courtier devait d’abord demander un devis à un réparateur. La longueur de la procédure irritait souvent les clients », explique Gilbert Kindt, expert principal chez Vivium.

« Sous l’égide de Patrick Cautaerts, manager inspection technique et réseaux externes chez Vivium, nous avons cherché à réduire au maximum la procédure de déclaration avec un règlement basé sur une seule visite du courtier, voire un simple coup de fil si le courtier disposait d’informations suffisantes et de photos claires. C’est aujourd’hui ce que permet notre outil Desk Adjuster pour les garanties dégât des eaux, tempête, incendie et bris de vitres. »

Donnez immédiatement une estimation correcte

« En cas de sinistre, le courtier se verra soumettre un certain nombre de questions qui lui permettront d’enregistrer le dossier dans Desk Adjuster », explique Margit Van Peteghem, inspecteur sinistres chez Vivium. « Chaque question traite d’un poste du sinistre à indemniser. Étape par étape, le courtier en arrive ainsi à une proposition de règlement. Il contrôle ensuite son estimation avec l’assuré. Pour terminer, le client accepte ou non la proposition et choisit de réparer lui-même ou de faire réparer les dommages. »

« L’outil fournit immédiatement une estimation très transparente car très précise du sinistre, avec un détail de la réparation à effectuer, poste par poste. Le tout selon des prix du marché établis à partir de notre énorme base de données des derniers devis demandés, que nous actualisons en permanence », poursuit Gilbert Kindt. « L’expérience nous apprend que les réparateurs sont d’accord avec la proposition dans 95% des cas. »

« Nous avons pris un soin particulier dans la formulation des questions qui permettent d’établir la proposition », poursuit Margit Van Peteghem. « Mais si des questions manquent pour enregistrer un dommage complémentaire, le courtier peut les ajouter lui-même. Il peut également étendre l’estimation à des postes supplémentaires. Enfin, le prix peut être ajusté à la hausse ou à la baisse. »

Des certitudes quant à l’indemnisation, plus rapidement que jamais

Grâce au Desk Adjuster, le courtier peut immédiatement présenter une estimation concrète du sinistre au client et ainsi démontrer son caractère indispensable. En outre, l’assuré n’a jamais bénéficié aussi rapidement de certitudes concernant le paiement. « Une fois le sinistre évalué, Desk Adjuster complète lui-même le formulaire utilisé dans la suite du traitement par ClaimCenter, notre outil de gestion des sinistres. Pour ce faire, Desk Adjuster extrait toutes les données nécessaires de ClaimCenter. Le courtier ne doit donc pas encoder deux fois les mêmes informations », explique Gilbert Kindt.

Jusqu’il y a peu, le courtier devait encore finaliser lui-même le dossier dans ClaimCenter et approuver le paiement de l’indemnisation. « Mais une amélioration que nous avons apportée fin 2019 a supprimé cette dernière étape. Une fois que le courtier a envoyé le formulaire via Desk Adjuster, l’outil clôture lui-même le dossier dans ClaimCenter et le paiement est réglé automatiquement. Nous veillons en arrière-plan à ce que les deux outils collaborent parfaitement. »

Le courtier reçoit la confirmation de la référence définitive du sinistre et du paiement dans les 24 heures de la déclaration dans Desk Adjuster et peut annoncer immédiatement la bonne nouvelle à son client : il sera payé. « Le tout sans appel supplémentaire du client mécontent demandant quand il sera indemnisé. Toute la communication avec le client reste positive, et le courtier peut mettre en avant son professionnalisme au moment de vérité : lors du règlement d’un sinistre. »

Un outil encore plus convivial !

Le Desk Adjuster est ainsi un outil indispensable à la fois pour le courtier et ses clients. De plus, il est particulièrement convivial, surtout si le courtier se laisse guider par la nouvelle fonction d’aide WalkMe intégrée dans l’outil de calcul.

« Si le courtier clique sur le bouton correspondant dans Desk Adjuster, WalkMe le guidera automatiquement dans l’ensemble du processus de déclaration », explique Margit Van Peteghem. « De la première étape, où le courtier complète le dossier question par question, à l’envoi du formulaire et à la clôture automatique du sinistre. Sans que le courtier doive encore naviguer dans l’outil. »

Vitesse = satisfaction

Et que pensent les clients de Desk Adjuster ? Une enquête menée parmi eux montre qu’ils en sont très satisfaits. Plus de six clients sur dix recommandent son utilisation. Ils sont particulièrement séduits par le peu de formalités à accomplir pour parvenir à une solution. Leur satisfaction provient aussi du fait que la plupart des déclarations mènent à un règlement du sinistre, alors que dans le cadre d’une déclaration traditionnelle, de nombreux clients s’inquiètent de la suite de la procédure. La vitesse à laquelle il obtient des certitudes est particulièrement appréciée.

« Et ce n’est pas étonnant », conclut Gilbert Kindt. « Quand on est victime d’un sinistre, on veut une solution le plus rapidement possible. Et celle-ci vient en premier lieu de l’assurance. C’est à elle qu’il revient de garantir qu’une solution sera trouvée au moins sur le plan financier, de préférence le plus rapidement possible. Si vous pouvez rapidement proposer une estimation et une indemnisation correctes, votre rôle de courtier en sortira renforcé et nous aurons atteint notre objectif. »