Depuis plus de 30 ans, Trends-Tendances est le premier magazine économique et financier de notre pays. Ses journalistes motivés couvrent et analysent en profondeur l’économie, le monde financier et le milieu des assurances. Dès lors, nous sommes ravis que l’hebdomadaire soutienne aussi les Vivium Digital Awards, notamment par l’intermédiaire du journaliste Patrick Claerhout, membre du jury.

Depuis des décennies, Patrick Claerhout suit de près le fonctionnement financier et économique en Belgique et à l’étranger. Tout d’abord près de 20 ans pour la revue financière De Tijd, en tant que journaliste et plus tard rédacteur en chef adjoint, puis aujourd’hui depuis plus de 10 ans chez Trends. Ainsi, il a encore écrit récemment un dossier passionnant dans lequel les CEO des plus grandes compagnies d’assurances donnent leur avis sur la branche des assurances en 2025. Mais comment voit-il lui-même l’assureur et le courtier de demain ?

Selon vous, sommes-nous au début d’une nouvelle ère ?

« Tout à fait. Tandis que le fonctionnement et le modèle économique de nos banques a déjà subi des conséquences majeures de la numérisation il y a quelques années, ce mouvement vient seulement de commencer dans le monde des assurances. Mais l’impact du changement numérique pourrait y être bien plus important, sur deux axes différents.

D’un côté, la numérisation entraîne l’automatisation, une évolution qui bat déjà son plein dans l’univers des assurances. Traditionnellement, les assurances impliquent beaucoup de paperasse et d’administration. Toutefois, des initiatives numériques y mettent un terme. L’efficacité peut encore être grandement améliorée, mais le secteur des assurances s’y emploie.

De l’autre, j’estime que la numérisation engendrera aussi des services totalement inédits, qui répondront encore mieux aux souhaits du client final. Imaginez : une personne heurte la voiture d’un assuré. Aujourd’hui, ce dernier reçoit une indemnisation après un certain temps. Mais peut-être qu’un assureur proposera bientôt une offre pour la réparation sur-le-champ, si le client le souhaite, comme service supplémentaire parallèle aux assurances à proprement parler. »

Cette numérisation met-elle le courtier face à un défi de taille ?

« Le développement de services numériques permet la naissance d’une relation directe entre l’assureur et l’assuré. Pour que le courtier puisse continuer à jouer pleinement son rôle d’intermédiaire, il doit s’investir suffisamment dans le contexte numérique.

Ainsi, le courtier doit s’employer à créer une relation numérique avec son client. Du moins en étant présent sur les médias sociaux, en signalant qu’il est accessible de cette manière, et donc aussi en joignant le geste à la parole. Si un client demande par exemple un conseil sur WhatsApp, le courtier doit lui fournir une réponse concrète le jour même, ou au moins répondre qu’il étudiera la question et reviendra vers lui le plus vite possible. Car c’est ce que le client attend désormais dans cette ère numérique : une réponse très rapide. Il revient donc au courtier d’acquérir les compétences numériques nécessaires à cet effet, de suivre les dernières tendances en matière de numérisation, etc.

Parallèlement, le courtier doit automatiser des procédures simples dans le fonctionnement de son bureau, de manière à pouvoir dégager du temps pour un client qui attend l’aide d’une personne, avec une touche personnelle. Ce que le courtier offre déjà aujourd’hui, mais bien plus encore. Car cette assistance personnelle, ce conseil personnel restera toujours nécessaire, n’est-ce pas ? Si vous souhaitez conclure une assurance investissement par exemple, vous ne pourrez jamais le faire uniquement à l’aide d’une application ou en ligne. Vous voudrez d’abord en parler avec un conseiller. »

Le courtier numérique peut-il se développer dans son rôle ?

« Oui, s’il numérise le fonctionnement de son bureau de la bonne manière, il pourra conseiller ses clients encore plus en profondeur. D’ailleurs, il s’agit exactement de ce que les banques ont également fait. À l’heure actuelle, nous effectuons nous-mêmes de nombreuses opérations bancaires, comme un virement, à l’aide d’une app bancaire. Cela donne au banquier plus de temps pour donner des conseils approfondis, par exemple sur les investissements.

Le courtier devra continuer à prouver sa valeur ajoutée. Avec cette note personnelle, mais également en se spécialisant. Il peut par exemple s’axer sur les petites entreprises et les indépendants qui ont des questions d’assurance complexes. Si le courtier parvient à se distinguer de cette manière, il n’a aucun souci à se faire pour son avenir. »

La numérisation peut-elle aider à renforcer la relation client ?

« Absolument. Pas seulement au moyen des médias sociaux précédemment cités, mais aussi par quelque chose que nous n’avons pas encore abordé : les données sur les clients. Si le courtier utilise intelligemment ces connaissances sur ses clients, il peut plus que jamais leur proposer le bon produit au bon moment.

Imaginez : le fils d’un client souscrit une assurance auto pour sa première voiture auprès du courtier. Dans ce cas, il est probable que ce fils travaille déjà, et il déménagera peut-être bientôt dans son propre appartement. Le courtier peut donc lui proposer proactivement une assurance incendie. Ou, pour employer le jargon : grâce aux données sur les clients, vous pouvez mieux cartographier les besoins et gagner en cross-selling et upselling.

Bien entendu, vous devez rester dans les limites de la législation sur la vie privée. Mais une chose est sûre : les données sur les clients offrent de nombreuses opportunités dont il faut tirer parti. Il revient aux courtiers et aux compagnies d’assurances de vérifier avec des juristes ce qui est possible dans ce domaine. Le problème de la vie privée se posera moins lorsque le client remarquera qu’une proposition commerciale lui profite. »

Où le courtier peut-il s’inspirer en matière de numérisation ?

« Naturellement en suivant les Vivium Digital Awards, sur votre site web et en assistant au Summit. Différents dossiers, qui numérisent dans plusieurs domaines, y seront récompensés. Avant et pendant l’événement, des meilleures pratiques relatives à la numérisation par les courtiers seront probablement aussi abordées.

Et si un courtier ou une entreprise informatique développe une solution numérique, il ne doit surtout pas hésiter à participer aux Awards. Cela motive à continuer d’élaborer l’idée. Qui sait, peut-être même avec un coquet budget d’investissement, si le dossier décroche un prix. Si Vivium met à l’honneur les bonnes idées numériques, il incite également le secteur à poursuivre sa numérisation. Une chose dont vous ne pouvez que profiter en tant que courtier. »