Als verzekeringsmakelaar moet u vandaag niet horizontaal digitaliseren, waarbij u een digitaal platform opzet voor de onlineverkoop van verzekeringsproducten. Nee, u kiest er veel beter voor om verticaal te digitaliseren, om zo uw klanten beter dan ooit persoonlijk te ondersteunen, vanuit hun behoeften. Dat is de essentie van Louis Schoofs’ visie.
Via zijn strategisch bedrijf Consensio begeleidt Louis Schoofs intensief onder meer verzekeringsmakelaars om de toekomst van verticale digitalisering waar te maken. Samen met zijn dochter Charlotte, schreef hij zijn visie neer in het boek ‘Good business in bank en verzekeringen’. En Louis doet die graag nog even uit de doeken voor u.
“Je mag het nog wat breder stellen: de hele retailsector is fundamenteel gewijzigd. Retailbedrijven investeren meer dan ooit om dicht bij hun klanten te staan.
Vroeger investeerden retailers vooral in fysieke winkels, om klanten daarnaartoe te krijgen voor verkoop. Vandaag verhuizen de shops echter meer en meer naar het internet. Daar vindt de klant nu alle producten, bovendien tegen dalende prijzen. Dat is wat ik de horizontalisering van de distributie noem. Die voltrekt zich nu ook in de verzekeringswereld. Eerstelijnsinformatie over verzekeringen, daarvoor hoeft een klant vandaag minder naar het makelaarskantoor te komen. Die vindt hij nu online.”
“Inderdaad. Tegelijk verticaliseert de retail, en ook daar moet de verzekeringsmakelaar volgen. Het is zijn kans, zijn toekomst. Hij ontvangt dan wel nog zijn klanten geregeld op zijn gastensite (goodbye aan het kantoor), voor een gesprek, maar hij vertrekt dan vanuit wat de klant belangrijk vindt in zijn leven, relaties, werk … niet vanuit de producten. Dat is hét verschil met de horizontale retail.
Tijdens zo’n gesprek stellen de makelaar en verzekerde samen bijvoorbeeld een moodboard op, waarop de klant alles aanbrengt wat van belang is in zijn leven: zijn woning, werk, ouders en mantelzorg, kinderen die verder studeren, zijn idee over de rol van geld … Vervolgens polst de verzekeringsmakelaar naar de noden daaromtrent, vandaag en morgen. Waar ziet de klant zich bijvoorbeeld binnen vijf tot tien jaar wonen?
Op basis van die concrete behoeften doet de makelaar kwaliteitsvolle suggesties vanuit het verzekeringsaanbod. Die oplossingen gaan verder dan puur financiële bescherming. Zo suggereert hij er ook vanuit het aanbod van netwerkpartners. Want misschien komt er het best eens een preventieadviseur bij de verzekerde langs, om de woning duurzamer te maken, als de klant er nog lang in wil wonen? De circulaire economie voltrekt zich zo ook in de verzekeringsomgeving: je betaalt niet langer voor een risico, je investeert in een duurzamere toekomst.”
“Met elke klant moet u afspreken dat u hem één à twee keer per jaar zult ontmoeten, om bij te praten over zijn noden en de passende oplossingen. Misschien zijn de kinderen ondertussen afgestudeerd en hebben ze een eigen auto voor hun eerste baan nodig, en dus ook een eerste autoverzekering? Mogelijk is de mantelzorg voor de ouders op de voorgrond gekomen en staat de work-life balance onder druk. De makelaar wordt als het ware een regisseur.
Om elke klant regelmatig te zien en optimaal te begeleiden, is het belangrijk dat uw makelaarskantoor uitermate intelligent georganiseerd is. Een makelaarskantoor mag geen chaos zijn! Met elke klant stelt u een planning van afspraken op: wanneer zult u hem opnieuw ontmoeten: binnen zes maanden, een jaar …? Wanneer komt de preventieadviseur langs voor de woning? Van elk gesprek stelt u ook een verslag op, met daarin de vastgestelde noden en de aangeboden oplossingen.
Altijd vertrekken vanuit de vragen en verzuchtingen van de klant, binnen een geoliede organisatie: dat vergt goed leiderschap. Net als bikkelhard werken en veel trainingen, om de communicatie met de klanten te verdiepen. En last but not least: u moet de juiste digitaliseringen doorvoeren, om inhoud en proces te regisseren.”
“Om te beginnen moet u als makelaar over een goed beheerpakket beschikken, om informatie over uw verzekeringsproducten bij te houden, maar daarop ga ik hier niet dieper in. Daarnaast heeft een makelaar immers nog drie andere digitale oplossingen nodig.
Ten eerste hebt u als makelaar nood aan een goed crm-programma, met daarin alles wat u van uw klanten moet weten. Hiervoor neemt u het best een softwareontwikkelaar onder de arm. U vertelt hem heel duidelijk wat u nodig hebt, en dat resulteert in een gedetailleerd lastenboek. Vervolgens begeleidt u het bedrijf intensief bij de ontwikkeling. Zonder uw hulp kan de ontwikkelaar immers niet zo diep in uw huid kruipen. Op deze manier voelt hij perfect aan wat u over uw klanten moet bijhouden. Eenmaal een eerste versie van het pakket ontwikkeld is, moet u die op korte termijn testen en op punt stellen, ondanks de drukke agenda. Dat vergt de nodige discipline en is uw verantwoordelijkheid, als makelaar.
Of de makelaar een bestaand crm-pakket kan gebruiken? Dat hangt af van geval tot geval, het moet in ieder geval aan zijn noden voldoen. Kiest u voor een nieuwe ontwikkeling, dan dient u een softwarepartner te vinden die begrijpt dat u deze investering móét doen. Het best kijkt u ook naar de duurzaamheid van de tewerkstelling bij het IT-bedrijf. Zodat de programmeur niet te veel verwisselt, en u uw verhaal niet te vaak opnieuw moet doen.”
“Ten tweede moet u op zoek naar een softwarepakket waarmee u de tijd kunt registreren die u aan elke klant besteedt. Want elk uur dat u aan een klant spendeert, dient u dubbel terug te verdienen. Onze businessformule houdt in dat uw inkomsten tweemaal uw loonkost moeten bedragen. Zo creëert u de marge om kwaliteitsvol te werken en te investeren. Of beter: u moet eerst aan tijdsplanning doen. Hoeveel tijd zult u besteden aan een klant per jaar, aan een basisafspraak met een klant, aan de bemiddeling bij een schadegeval enzovoort? De tijdsregistratie toont dan aan of uw inschatting juist was. Alleen op deze manier kunt u een goed werkende organisatie opbouwen, die financieel en economisch onderbouwd is.
Heb ook geen schrik om uw klanten op afspraak te laten komen. Ze aanvaarden dat vandaag ongetwijfeld. De consument vindt zijn tijd immers meer dan ooit kostbaar, en heeft mogelijk zelfs liever een afspraak.”
“Klopt, ten derde moet u uw klant een applicatie aanbieden waarmee hij bijvoorbeeld kan checken hoe u als makelaar stap voor stap zijn schadegeval behandelt, wat er gebeurd is en nog moet gebeuren, wanneer hij bij u als makelaar langskomt voor een opvolggesprek, aan de hand van het moodboard.
In die app brengt u de essentie, het project dat u voor de klant opzet: wat u voor hem zult doen, en volgens welk stappenplan. Zo staat u steeds dicht bij die klant, als een essentiële adviseur, ook digitaal. Meer nog, die app maakt dat de klanten als members van de makelaar mekaar digitaal kunnen ontmoeten met tips. Essentieel voor de geloofwaardigheid van het merk ‘De makelaar’. Opnieuw gaat u hiervoor indien nodig in zee met een softwareontwikkelaar. Hebt u een idee ontwikkeld, bijvoorbeeld een app of een crm-pakket, aarzel dan niet om ermee deel te nemen aan de Vivium Digital Awards, voor veel exposure én mogelijk een stevig investeringsbudget.”
“Ja, maar u staat niet alleen. De tijd is voorbij dat iedereen als zaakvoerder alles zelf kan doen, in de retail en de makelaardij. Bouw op anderen, die u kunnen begeleiden bij de uitbouw van uw verticaal gedigitaliseerde makelaarskantoor, dicht bij de klant.
Maar reken niet alleen op anderen. Als makelaar moet u ook zelf een goede, kwalitatieve en rendabel onderbouwde visie uitbouwen, die verticale digitalisering beoogt, voor een betere ondersteuning van uw klanten. Want daarin zit de toekomst voor de lokale makelaar, niet in een horizontale digitale distributie van verzekeringen.
Als makelaar moet u dan wel economische keuzes maken: u kunt niet langer alle klanten helpen. Focus u op een kleiner cliënteel, segmenteer, en investeer veel in het begrijpen en digitaal ondersteunen van hen. Zo creëert u de nodige inkomsten per klant, om een sterk merk te zijn, en komt u tot een makelaarskantoor dat goed werkt, met voldoende financiële marge en dus kapitaal dat u vervolgens opnieuw juist kunt investeren: niet in vastgoed en wagens, maar in uw klant.”
Oeps! Het ziet er naar uit dat je een verouderde browser gebruikt. Dit kan er voor zorgen dat deze website niet helemaal correct functioneert. We raden je ten sterkste aan om de laatste versie van je favoriete browser af te halen. Met een recente browser kan je op veilige en optimale wijze rondsurfen.
