Hoe heeft de digitalisering de verwachtingen van klanten veranderd en hoe kunt u daar als makelaar een antwoord op bieden? Jan Verlinden, Insurance Leader Belgium van Capgemini Financial Services, beantwoordt die vragen in het World InsurTech Report. Begin oktober verschijnt de tweede editie van het rapport, maar Jan vertelt u vandaag al hoe u mee kunt surfen op de digitale golf.

Het World InsurTech Report brengt de impact van InsurTech op de verzekeringssector in kaart. Wat zijn de belangrijkste bevindingen?

Jan Verlinden: “Toen de InsurTechs opkwamen, was dat met een zekere arrogantie. Digitale vernieuwers waren ervan overtuigd dat zij alle processen zonder meer konden overnemen van de verzekeringsmaatschappijen. Dat bleek minder evident dan gehoopt. Ondertussen zijn deze startups voorzichtiger geworden in hun ambities.

InsurTechs focussen vandaag eerder op één proces of een deel van een proces dat gebruiksvriendelijker of toegankelijker kan gemaakt worden met nieuwe technologieën, met enkele mooie succesverhalen als resultaat.

De afgelopen jaren is er een samenwerking ontstaan tussen verzekeringsmaatschappijen en InsurTech. Beide partijen zijn zich bewust van hun sterktes en vinden elkaar om tot een succesvolle samenwerking te komen. Die wisselwerking is verantwoordelijk voor een sterke evolutie in de verzekeringssector.”

Welke trends stelt u vast in die samenwerking met InsurTech bedrijven?

“Verzekeraars proberen in het ecosysteem van de klant te komen. Traditioneel heeft een verzekeraar weinig contact met zijn klanten, zeker in vergelijking met de banksector. Klanten loggen wekelijks in op hun mobile banking app, gaan geld afhalen en komen langs in het bankkantoor. Daarentegen heeft 50% van de klanten maar een keer per jaar contact met zijn makelaar: als de factuur in de bus valt. Nu mag u als makelaar nog de mooiste factuur maken die u kunt bedenken, voor een klant is een betaling nooit een positieve ervaring.

Daarom zoeken verzekeraars naar momenten waarop ze in interactie kunnen gaan met de klant. Op heel veel momenten in het leven van uw klant kunt u als makelaar een meerwaarde betekenen, zeker met de juiste digitale tools.

Zo zou er een app ontwikkeld kunnen worden, die u eraan herinnert dat u uw pillen moet nemen. Dat maakt het leven van uw klant eenvoudiger en het maakt van de verzekeraar ook een partner op het vlak van gezondheid. Bovendien zorgt medicatietrouw voor lagere zorgkosten voor de verzekeringsmaatschappij. Zo wint iedereen daarbij.

Ook is het mogelijk om een app zoals Strava, die uw sportieve prestaties bijhoudt, te koppelen aan uw verzekering. Klanten die gezond leven kunnen op die manier bonuspunten verzamelen of krijgen een korting op hun premie.

In België is het mogelijk om een app te installeren die uw rijgedrag beoordeelt. Bent u een goede chauffeur? Dan zal uw voorzichtige rijgedrag beloond worden met een korting op de jaarlijkse factuur van uw autoverzekering.

In samenwerking met InsurTechs ontdekken verzekeringsmaatschappijen dat ze op heel wat momenten in het leven van een klant een partner kunnen zijn en een meerwaarde kunnen betekenen.”

Uit uw vorige rapport blijkt dat Belgische klanten zeer tevreden zijn over hun verzekeringsproducten.

“Dat klopt. Al 5 jaar op rij stellen we een Customer Experience Index op. Daarin meten we klanttevredenheid. Op elk interactiepunt meten we ook hoe belangrijk deze stap is voor een klant. Zo brengen we de verwachtingen van de klant in kaart.

Het resultaat is een matrix met honderd mogelijke interacties tussen klant en makelaar, waardoor een goed beeld ontstaat van de totale klantervaring per land. België scoort goed in onze wereldwijde vergelijking: ons land staat telkens in de top drie van onderzochte landen.

Makelaars spelen een grote rol in die positieve score. Voor een meerderheid van de Belgen is de makelaar een vertrouwenspersoon met wie ze een goede band hebben. Ook in de toekomst kunnen makelaars een belangrijke rol blijven spelen voor klanten.”

Toch waarschuwt u makelaars dat ze de digitale boot niet mogen missen?

“Dat klopt. Als u als makelaar de nieuwe technologieën niet omarmt, dan mist u een kans om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Bijna alle klanten starten hun zoektocht naar een verzekering online. Als een makelaar niet online is, dan zal hij ook niet gevonden worden.

Daarnaast verwachten klanten ook dat ze op meerdere manieren contact kunnen opnemen met hun verzekeraar. Klanten willen op elk moment, van op elke locatie en op om het even welk toestel informatie kunnen opzoeken over een verzekering en zelf bepalen hoe ze contact opnemen.

Capgemini gelooft in het multidistributiemodel of omnichannel model. Daarbij is de kunst om een evenwicht te vinden tussen de digitale wereld en het persoonlijke contact. Als u dat evenwicht vindt, dan is digitalisering geen vloek, maar een kans om als makelaar nog beter uw klanten van dienst te zijn.”

Zetten makelaars voldoende in op digitalisering?

“Ik merk dat de meeste makelaars de stap gezet hebben om meer digitale oplossingen te gebruiken. Dat is een positieve evolutie, want de rol van digitale technologieën zal alleen maar groeien. Vroeger durfde een makelaar van 55 jaar te zeggen: ik laat al die vernieuwingen aan mij voorbij gaan, ik blijf verder doen zoals ik het gewoon was.

Maar de digitale evoluties volgen elkaar zo snel op dat ik vandaag durf te spreken van een revolutie. Wilt u binnen drie jaar nog in de markt zitten? Dan moet u mee. Geen enkele makelaar kan het zich permitteren om bij de pakken te blijven zitten, want er verandert veel en het gebeurt te snel.”

Welk advies kunt u een makelaar geven die verder wil digitaliseren?

“Praat eens met uw beroepsfederatie. Het FVF is zeer goed bezig om makelaars te ondersteunen, merk ik. Daarnaast doen ook verzekeringsmaatschappijen veel moeite om makelaars te helpen bij de overstap naar digitaal. Makelaars hoeven niet alles zelf te doen, ze kunnen aansluiten bij bestaande initiatieven.

Tot slot merk ik dat makelaars met aandacht ons World Insurtech Report lezen. Dat wordt elk jaar enorm goed onthaald in de Belgische verzekeringswereld en het kan een interessante manier zijn om de recente trends en evoluties op de voet te volgen.”