Verzekeringen op afstand verkopen, zonder rechtstreeks contact met de klant, en daar toch een persoonlijke touch aan geven. Arvid De Coster, co-founder en CEO van WeGroup, vertelde hoe u dit waarmaakt, door klantenervaring 2.0 te creëren, tijdens het laatste Vivium Digital Webinar van 2020. Lees hieronder de essentie én herbekijk de onlinesessie.
Sinds maart 2020 leven we in een andere wereld, waarin u als makelaar moet nadenken over hoe u een andere klantenervaring kunt creëren. Maar ook voor de coronacrisis was dat al van belang. “Want de klant denkt en handelt al langer op andere manieren, bijvoorbeeld door online zijn bankzaken te regelen en te shoppen”, aldus Arvid De Coster. De verzekeringswereld moet daarin volgen, maar er is nog werk aan de winkel.
Driehonderd jaar lang dezelfde werkwijze
“Heel wat bedrijven en industrieën zijn gedreven door innovatie. Andere sectoren zijn dat helaas minder. Ze hangen minder vast aan de wil om mee te gaan naar datgene waar de markt vandaag naar zoekt. Dat geldt volgens mij ook voor de verzekeringswereld, die op bepaalde vlakken vastgeroest is in een manier van denken, van opereren.”
Om te begrijpen hoe dat zover is kunnen komen, moeten we terug naar het Londen van midden 18de eeuw. “Op dat moment was er heel veel transatlantische handel met de Nieuwe Wereld”, vertelt Arvid De Coster. “Maar vaak liep er wat mis onderweg, met de schepen. Gelukkig kon u met een onderschrijver aan tafel zitten, in de Britse koffiehuizen. Hij analyseerde het risico, bracht uw behoeften in kaart en bood u dan het beste product.”
Nog steeds dezelfde problemen
Lloyd’s of London, het bekendste koffiehuis van toen en vandaag een markt voor verzekeringen, werkt vandaag nog altijd op dezelfde manier als toen. Nog altijd schuift u er fysiek aan tafel bij een onderschrijver. De hele verzekeringswereld is eigenlijk zelfs weinig veranderd. En dus ervaren makelaars nog soortgelijke issues.
“Een eerste probleem: zwakke digitale toepassingen. Heel veel verzekeringsmakelaars vertellen me dat ze digitaal al heel goed mee zijn. Ze gebruiken een beheerpakket en zijn bijna paperless. Dat is inderdaad een goed begin. Maar het kan nog veel sterker.”
Een tweede probleem is inefficiëntie, aldus Arvid De Coster. “De processen om bijvoorbeeld schadegevallen te beheren, zijn vaak zeer traag en onduidelijk, en zorgen bijgevolg voor hoge kosten. Want hoe minder efficiënt processen zijn, hoe meer uw personeel die werkwijzen in stand moet houden. En hoe meer het nodig is om nieuwe mensen aan te werven, op te leiden en te laten meedraaien op kantoor.”
“Ten slotte is er te weinig interactie met klanten. Als ik dit vertel, reageren makelaars dat het persoonlijk advies op maat hen sterk maakt én dat er wel interactie is. Dat klopt offline, maar digitaal kan het veel beter. Anderzijds zouden vele verzekeraars het interessant vinden mochten makelaars al hun klanten eenmaal per jaar spreken, om na te gaan of de risico’s en behoeften veranderd zijn. Makelaars hebben daar echter geen tijd voor.”
Oplossing: klantenervaring 2.0
Hoe kunt u uw klanten van een nieuwe manier van verzekerd en geadviseerd worden verzekeren, zodat ze toch de perfecte producten en ervaring krijgen, maar dan op een manier die ze in de 21ste eeuw verwachten?
“Om die klantenervaring te scheppen, moeten we overgaan naar een hybride model, waarbij u als makelaar technologie inzet, maar u toch de primaire spil blijft. Waarbij ondersteuning door het nieuwe, moderne samengaat met persoonlijk advies op maat.”
Een eerste pijler om tot die betere klantenervaring te komen, is de analyse van externe data om schadegevallen te regelen. Net omdat die analyse een snellere behandeling toelaat. Tegelijk is robotische automatisering erg belangrijk, want ook daarmee bent u klanten sneller van dienst. “En dat snel zijn is cruciaal, want vandaag vindt de klant niets belangrijker. Elke klant verwacht directe service, nu.”
Ten slotte zijn de gebruikservaring en interactie van belang. Dat gaat onder meer over het gebruiksgemak dat digitale tools bieden. Bijvoorbeeld een formulier dat de zin aanwakkert om het in te vullen, dat aansluit bij de gebruikservaring die de klant vandaag bewust of onbewust verwacht.
Mee gegarandeerd door virtuele assistente
Louise, de virtuele assistent, waarmee WeGroup tweemaal won tijdens de Vivium Digital Awards van 2019, helpt drie bovenstaande pijlers te realiseren. Zo analyseert Louise de risico’s en behoeften van uw klant op basis van enkele korte vragen. Tegelijk vraagt ze naar behoeften van de klant, die misschien extra dekking vergen, zoekt ze opportuniteiten voor upselling, helpt ze het best passende product kiezen, én laat ze de klant digitaal ondertekenen, waarbij ze automatisch juridische verplichtingen vervult.”
Benieuwd hoe Louise dit alles waarmaakt?
Bekijk dan zeker ons Vivium Digital Webinar, waarin Arvid De Coster glashelder toelicht hoe de virtuele assistente u en uw klanten helpt. Daarna kunt u Louise zelf uitproberen. Blijf ook verder onze website bezoeken, voor meer informatie over en inspiratie tot digitaliseren.
Oeps! Het ziet er naar uit dat je een verouderde browser gebruikt. Dit kan er voor zorgen dat deze website niet helemaal correct functioneert. We raden je ten sterkste aan om de laatste versie van je favoriete browser af te halen. Met een recente browser kan je op veilige en optimale wijze rondsurfen.
