Klanten verwachten vandaag maximaal digitaal gebruiksgemak, ook van u als makelaar. Maar tegelijkertijd ontstaan er nieuwe klantenverwachtingen, aldus internationaal gerenommeerd marketingspecialist Steven Van Belleghem in zijn nieuwe boek. Verwachtingen die u echter op het lijf geschreven staan en die u dus perfect kunt invullen.

Het klopt als een bus wat Steven Van Belleghem in zijn nieuwe boek The Offer You Can’t Refuse schrijft: in 2020 maakten we ‘de grootste digitale transformatie’ ooit mee. Consumenten hebben zich volledig op het digitale gestort, en bedrijven hebben snel moeten schakelen in hun digitale bestaan.

Vandaag maakt digitaal dan ook meer dan ooit deel uit van alle aspecten van het leven. Klanten wensen daarbij groot digitaal gebruiksgemak. Meer zelfs: het is het olympisch minimum geworden. “Ze verwachten het zelfs niet eens meer bewust. Ze gaan ervan uit dat u digitaal actief bent, ongeacht de grootte van uw bedrijf.”

Welke aanpak moet ik als makelaar hanteren, om te digitaliseren?

“Om te beginnen, moet u beseffen dat uw klant meer dan ooit weinig tijd heeft. Dus komt het erop aan om zijn customer journey in kaart te brengen, en u dan bij elke stap daarvan af te vragen: verliest mijn klant hier tijd, met zaken die hij vervelend vindt? Doordat hij zich bijvoorbeeld moet verplaatsen, documenten dient af te drukken, in te vullen en weer te scannen …

Zo brengt u alle momenten in de klantenreis in kaart waarop uw klanten fricties ervaren. Dat zijn dé punten waarop u kunt beginnen te digitaliseren. Bijvoorbeeld door het digitaal ondertekenen van documenten mogelijk te maken. Of door vragen in de mate van het mogelijke via tools voor videobellen te beantwoorden. Voor kleine, praktische vragen is trouwens geen enkele oplossing sneller dan WhatsApp.”

Digitaliseer ik meteen alle punten waarop mijn klant tijd verliest?

“Neen, dat is niet nodig. Het belangrijkste is dat u ermee start en dan stap voor stap de nodige verbeteringen doorvoert, doorheen de customer journey. Digitalisering eindigt trouwens niet aan een eindmeet, het is een proces dat altijd verder gaat.

De digitale oplossingen die u gebruikt, hoeven ook niet altijd spectaculair te zijn. En er bestaan heel wat digitale innovaties en tools, ook voor verzekeringsmakelaars. Dat zal ongetwijfeld blijken op de Radars van de Vivium Digital Awards, waarmee jullie een overzicht van digitale oplossingen per werkdomein van de makelaar bieden.”

Belangrijk om te onthouden is dat u zich tijdens het digitaliseren niet met uw directe concullega’s mag vergelijken. Het volstaat namelijk niet dat u wat meer digitaal actief bent dan de makelaar om de hoek, om u zo te onderscheiden. Nee, de benchmark voor uw elektronische service zijn alle andere digitale diensten die uw klant gebruikt, zoals de bank-apps.”

Bovendien, en nu komen we tot hét punt van uw boek, is digitaal gebruiksgemak slechts het begin?

“Dat klopt. Kijk, de curve van de klantenverwachtingen over digitalisering heeft ondertussen al zijn plafond bereikt. De klant legt de lat van digitaal gebruiksgemak hoog én bedrijven kunnen vandaag genoeg digitaliseren om die vereiste in te vullen. Maar de komende jaren zullen we een nieuwe curve tot stand zien komen, met nieuwe klantenverwachtingen. Zaken die klanten in 2025 dan weer vaak de normaalste zaak van de wereld zullen vinden.

Die klantenverwachtingen worden door drie elementen beïnvloed. Om te beginnen, zullen technologieën zoals 5G, artificiële intelligentie en robotica verder groeien. Die technologieën kunnen samen tot een grote omwenteling in onze manier van leven en werken leiden. Ze zullen nieuwe mogelijkheden bieden om de klantenrelatie tot een hoger niveau te tillen.

Daarnaast stellen almaar meer mensen zich vragen over de toekomst van de samenleving. Uitdagingen zoals gezondheid en klimaat staat bovenaan de agenda van heel wat burgers. Bedrijven kunnen hun sterktes inzetten om positieve maatschappelijke meerwaarde te creëren.

Tot slot zullen de nieuwe klantenverwachtingen volgens mij over de persoonlijke uitdagingen van de klant handelen. Nu digitaal gebruiksgemak de norm wordt, moeten we kijken hoe we als ondernemer het verschil kunnen maken in de emotionele aspecten van de klant. Want hij verwacht vandaag niet alleen transactionele, ook ook emotionele convenience. Niet alleen een verzekeringsproduct, maar ook service die verder gaat.

Door nieuwe technologie slim te gebruiken, waardoor de klant nagenoeg geen inspanning meer moet leveren om zaken met u te doen, door als ondernemer mee de verantwoordelijkheid te nemen om goed te doen voor de maatschappij, en – cruciaal – door niet louter de partner van de customer journey, maar wel van de life journey te worden, kunt u een offer you can’t refuse aan de klant geven.”

Partner in de life journey: dat is een glansrol voor de makelaar?

“Dat klopt. Cruciaal is dat u als makelaar begrijpt dat mensen een soort film van het leven in het hoofd hebben, met zaken waarvan ze hopen dat die wel of niet zullen gebeuren. De vraag is hoe u kunt helpen om die film realiteit te laten worden. Zodat te vermijden zaken inderdaad niet plaatsvinden, en andere zaken net wel.

In de bredere verzekeringswereld ziet u al hoe bedrijven die rol opnemen. Zo zien we in het buitenland verzekeraars die een bredere partner voor hun klanten willen zijn. Bijvoorbeeld in duurzaam wonen, door ook zonnepanelen aan hun klanten te verkopen, inclusief de installatie.

Op die manier biedt de maatschappij niet langer alleen verzekeringsproducten aan, maar neemt ze ook ongemakken in het leven weg. In dit geval: de aankoop en installatie van zonnepanelen, die klanten mogelijk als complex ervaren.”

Ook Vivium wil de film van zijn klanten vrijwaren van negatieve zaken, via preventie van risico’s. Daarvoor biedt hij bijvoorbeeld de app Liberty Rider aan bij zijn motorverzekering. Daarmee kunnen thuisblijvers de motorrijder live volgen, tijdens een rit. Onderweg is de app een gps afgestemd op de noden van de bestuurder. Bovendien waarschuwt Liberty App automatisch Vivium bij een ongeval, waarop de verzekeraar contact opneemt met de motorrijder en, indien nodig, de hulpdiensten.

Bij het uitwerken van een fietsverzekering sloot Vivium dan weer partnerships af met Helox, een aanbieder van innovatieve oplossingen tegen fietsdiefstal, en Proviz, dat fietskleding en -toebehoren met reflecterende elementen en neonkleuren biedt. Daarnaast ondersteunt de verzekeringsmaatschappij de Fietsersbond, als een klant twaalf maanden lang geen schadegeval had. We vertelden er meer over tijdens de Digital Finance Summit 2020.

Hoe kan de makelaar zelf de rol van partner in de life journey opnemen?

“Wat u als verzekeringsmakelaar moet worden, is een private insurer, naar analogie van een private banker. Die laatste staat vermogende klanten bij met extra services en expertise rond alle belangrijke beslissingen in hun leven. Wel, hetzelfde moet de makelaar doen: zijn klanten advies verlenen op alle belangrijke vlakken waarop hij een meerwaarde kan bieden. Die rol vervult hij vandaag al, maar moet hij in de toekomst meer dan ooit spelen.

Tegelijk kunt u als makelaar klanten breder helpen, zoals de verzekeraars dat doen. Bijvoorbeeld met digitale oplossingen om een vlotte herstelling in natura te regelen, of om klanten te helpen financiële gemoedsrust te bereiken. Het zijn maar twee van de vele mogelijkheden, uiteraard.”

Ik kan me inbeelden dat deze partnerrol een juiste mindset vergt?

“Dat klopt. Als partner adviseert de verzekeringsmakelaar soms over onderwerpen, waar hij in de ogen van de klant de best geplaatste partij voor is, maar niet noodzakelijk de juiste skills of expertise voor bezit. Dat betekent dat u zich mogelijk moet bijscholen of medewerkers met andere profielen dient aan te trekken.

Advies moet en kan ook niet altijd tot de verkoop van een product leiden. U mag er dus geen punt van maken dat elke minuut aantoonbaar commercieel moet bijdragen. Een bredere, intensere relatie met de klant opbouwen levert op korte termijn mogelijk geen resultaat op, maar op langere termijn leidt het bijvoorbeeld tot positieve mond-tot-mondreclame, wat veel meer waard is dan die ene, snelle verkoop.”

Kan ik deze partner in life worden terwijl ik digitaliseer, of doe ik dat daarna?

“Dat kan perfect tegelijk, zonder ingewikkelde oplossingen. Een gouden tip: volg uw klanten via de sociale media. Zo weet u al snel wat in het leven van die mensen gebeurt. Via Facebook in hun privéleven, en via LinkedIn in hun professionele carrière. Ziet u dan hoe – ik zeg maar wat – dochterlief haar plechtige communie heeft gedaan? Stuur dan een berichtje.

Dit is een vorm van data-analyse, waarbij u een beetje manueel werk moet verrichten, maar die enorm helpt om dicht bij uw klant te kunnen staan. U gebruikt zo niet alleen digitale tools en kanalen om aan te geven dat u iets voor klanten kunt betekenen, maar ook om te tonen dat u in hen geïnteresseerd bent. Op die manier bouwt u een andere, hechtere klantenrelatie op. En hebt u te veel klanten om hen goed manueel te kunnen volgen? Dan kunnen crm- en andere softwaresystemen u ondersteunen.”

Kan de makelaar ook de maatschappij helpen verbeteren, een ander deel van uw offer you can’t refuse?

“Wel, als er één zaak is die ik zou willen veranderen aan mijn boek, zou het dat zijn. Mijn oproep voor ondernemers zou niet zijn: ‘Change the world’, maar: ‘Change your world.’ Want de hele wereld veranderen, dat kunt u als makelaar waarschijnlijk niet. Maar iedereen heeft wel invloed op de samenleving binnen de cirkel van zijn eigen leven. Ook de makelaar.

Een kapper zal er misschien een erezaak van maken om gratis de haren te knippen van mensen die zich geen bezoek aan zijn salon kunnen permitteren, op belangrijke dagen in hun leven. Wel, ongetwijfeld kan de makelaar ook zo’n bijdrage leveren, vanuit zijn commerciële sterkte. Welke precies? Het begin van een nieuw jaar is het ideale moment om daarover na te denken, en dan die goede intentie waar te maken.

En is de makelaar nog op zoek naar inspiratie, om zijn rol als partner in de life journey waar te maken, de samenleving te helpen verbeteren en nieuwe technologieën in te zetten voor maximale convenience? Dan raad ik graag mijn boek The Offer You Can’t Refuse aan. Geen how-to-boek, maar wel één waarmee ik ondernemers wil inspireren, met veel positieve verhalen over hoe grote en kleine bedrijven de nieuwe klantenverwachtingen invullen.”

En de juiste digitale oplossingen, om het digitale gebruiksgemak te realiseren? Daarvoor mag u uiteraard de Summit van de Vivium Digital Awards niet missen, waarop we onze Radars zullen onthullen. Blokkeer nu al 16 maart 2021 in uw agenda!

Lees meer over de Summit