Al meer dan 30 jaar is Trends hét leidinggevende financieel-economische magazine van ons land. Haar gedreven journalisten verslaan en analyseren diepgaand de economie, de financiële wereld en het verzekeringswezen. Het doet ons dan ook plezier dat het weekblad de Vivium Digital Awards mee ondersteunt, onder meer via journalist Patrick Claerhout, die in de jury zetelt.

Al decennialang volgt Patrick Claerhout vanaf de eerste rij het financiële en economische reilen en zeilen in België en daarbuiten. Eerst bijna 20 jaar bij het financiële dagblad De Tijd, als journalist en later adjunct-hoofdredacteur, vandaag al ruim 10 jaar bij Trends. Zo schreef hij onlangs nog een boeiend dossier, waarin de CEO’s van de grootste verzekeringsmaatschappijen hun kijk geven op de verzekeringsbranche in 2025. Maar hoe ziet hij zelf de verzekeraar en makelaar van morgen?

We staan volgens u aan de start van een nieuw tijdperk?

“Inderdaad. Terwijl de werking en het businessmodel van onze banken enkele jaren geleden al belangrijke gevolgen ondervonden van de digitalisering, is deze beweging in de verzekeringswereld nog maar net begonnen. Maar de impact van de digitale verandering zou hier weleens veel groter kunnen zijn , op twee verschillende vlakken.

Aan de ene kant leidt digitalisering tot automatisering, een evolutie die zich al volop in de verzekeringswereld voltrekt. Traditioneel gaan verzekeringen met behoorlijk veel papierwerk en administratie gepaard. Maar dat verandert dankzij tal van digitale initiatieven. Er valt hier nog veel efficiëntiewinst te grijpen, maar de verzekeringssector maakt er werk van.

Digitaliseren zal volgens mij echter ook tot geheel nieuwe diensten leiden, die nog beter inspelen op de wensen van de eindklant. Stel: iemand rijdt tegen de wagen van een verzekerde. Vandaag krijgt die laatste dan na enige tijd een schadevergoeding. Maar misschien kan een verzekeraar binnenkort ook meteen een offerte voor de herstelling van de auto aanbieden, als de klant dat wilt, als een extra service naast het pure verzekeren.”

Deze digitalisering stelt de makelaar voor een belangrijke uitdaging?

“Door de ontwikkeling van digitale diensten kan er een directe relatie ontstaan tussen de verzekeraar en de verzekerde. Opdat de makelaar daarbij zijn rol als tussenpersoon ten volle kan blijven spelen, moet hij voldoende meestappen in het digitale verhaal.

Zo moet de makelaar werk maken van een digitale relatie met zijn klant. Op zijn minst al door via sociale media aanwezig te zijn, kenbaar te maken dat hij zo bereikbaar is, en dan ook de daad bij het woord te voegen. Vraagt een klant bijvoorbeeld advies via WhatsApp, dan moet de makelaar diezelfde dag nog concreet antwoorden, of op zijn minst appen dat hij de vraag zal bekijken en dat hij zo spoedig mogelijk zal terugkoppelen. Want dat verwacht de klant nu eenmaal in deze digitale tijden: een zeer snel antwoord. Aan de makelaar dus ook om hiervoor de nodige digitale skills op te doen, de laatste digitaliseringstrends te volgen enzovoort.

Tegelijk moet de makelaar eenvoudige processen in zijn kantoorwerking automatiseren, waardoor hij tijd kan vrijmaken op momenten dat de klant hulp verwacht van een mens, met een persoonlijke touch. Datgene wat de makelaar vandaag al biedt, maar dan nog veel meer. Want die persoonlijke bijstand, dat persoonlijk advies zal toch altijd nodig blijven, niet? Wanneer je bijvoorbeeld een beleggingsverzekering wil afsluiten, zal je dat nooit louter via een app of online doen. Dan wil je daar eerst met een adviseur over spreken.”

De digitale makelaar kan zelfs verder groeien in zijn rol?

“Ja, als hij zijn kantoorwerking op de juiste manier digitaliseert, zal hij zijn klanten nog meer in de diepte kunnen adviseren. Dat is trouwens exact wat de banken ook hebben gedaan. Heel veel bankzaken, zoals geld overschrijven, regelen we vandaag zelf via een bank-app. Dat geeft de bankier meer tijd om diepgaand advies te geven, bijvoorbeeld over beleggingen.

De makelaar zal zijn toegevoegde waarde moeten blijven bewijzen. Met die persoonlijke touch, maar ook door zich te specialiseren. Hij kan zich bijvoorbeeld toespitsen op kleine ondernemingen en zelfstandigen met complexe verzekeringsvragen. Als de makelaar zich zo kan onderscheiden, hoeft hij zich geen zorgen over zijn toekomst te maken.”

Kan digitalisering helpen om de klantenrelatie te versterken?

“Absoluut. Niet alleen bijvoorbeeld via de eerder aanhaalde sociale media, maar ook door iets waarover we het nog niet gehad hebben: klantendata. Als de makelaar die kennis over zijn klanten slim gebruikt, kan hij zijn klanten meer dan ooit het juiste product op het juiste moment aanbieden.

Stel: de zoon van een klant sluit een autoverzekering voor zijn eerste wagen af, via de makelaar. Dan is de kans groot dat die zoon ook al werkt, en misschien wel binnenkort naar een eigen appartement zal verhuizen. De makelaar kan dan proactief een brandverzekering voorstellen. Of om het in vaktermen uit te drukken: dankzij klantendata kan je de behoeften beter in kaart brengen, en meer aan cross- en upselling doen.

Natuurlijk moet je hier wel binnen de grenzen van de privacywetgeving blijven. Maar ook dan bieden er zich ongetwijfeld vele kansen aan om voordeel te halen uit klantendata. Aan de makelaars en verzekeringsmaatschappijen om samen met juristen na te gaan wat er op dat vlak wel en niet mogelijk is. Het privacy-issue zal ook minder spelen wanneer de klant merkt dat een commercieel voorstel hem voordeel oplevert.”

Waar kan de makelaar inspiratie opdoen om te digitaliseren?

“Uiteraard door de Vivium Digital Awards te volgen, op jullie website, en door de Summit bij te wonen. Daarbij zullen verschillende cases bekroond worden, die op meerdere domeinen digitaliseren. In de aanloop naar en tijdens het event zullen ongetwijfeld ook best practices voor digitalisering door makelaars aan bod komen.

En ontwikkelt een makelaar of IT-bedrijf zelf een digitale oplossing, dan mag hij vooral niet aarzelen om daarmee aan de awards deel te nemen. Dat motiveert om het idee verder uit te werken. Wie weet zelfs met een mooi investeringsbudget, als de case in de prijzen valt. Vivium zet zo niet alleen goede digitale ideeën in de bloemetjes, maar daagt de sector ook om verder te digitaliseren. Dat is iets waarvan je als makelaar alleen maar beter kan worden.”